政务服务效能的高低,关系到企业发展环境和群众切身利益；记者从市场监管总局获悉,国家标准委近日正式发布实施《高效办成一件事重点事项集成办工作指南》和《政务服务大厅集约化建设指南》两项推荐性国家标准,为提升政务服务质量提供了制度化解决方案。 当前政务服务领域仍存诸多痛点。中国标准化研究院政府运行保障标准化研究所所长冯蕾指出,部分地区政务服务大厅建设存在形式主义倾向,外观追求气派,但事项进驻流于表面,线上系统与线下服务脱节严重。同时,事项分类标准不一、管理不够规范、数据共享渠道不畅等问题依然突出,导致企业和群众办事仍需多头奔波、反复跑腿。 市场监管总局标准技术司社会管理与公共服务标准处处长付允表示,此次发布的两项标准直面实践难题,将改革探索成果转化为可操作的技术规范。标准从重点事项集成办理和线下大厅集约建设两个关键环节入手,为数字政府建设、基层减负和服务质量提升搭建起标准化框架。 跨部门跨层级协同机制不健全,是制约政务服务体系高效运转的核心障碍。针对此瓶颈,《高效办成一件事重点事项集成办工作指南》提出了创新性解决路径。该标准围绕办事方式多元化、流程最优化、材料最简化、成本最小化以及群众满意度五个维度,建立起服务成效验证与优化机制。特别值得关注的是,标准将企业和群众满意度设定为核心评估指标,形成倒逼机制,推动集成办服务不断改进完善,切实减少办事环节、压缩办理时限、精简申报材料。 在线下服务场所建设上,《政务服务大厅集约化建设指南》提出了资源优化配置的系统方案。标准明确要求,对办件量少、时效要求不高的窗口实施撤并整合,通过预约分流、错峰服务、潮汐窗口等灵活方式,实现窗口资源的动态调配。设施设备配置上,标准强调以实际业务需求和人流量为依据进行统筹安排,避免盲目投入造成的资源闲置浪费。 两项标准的协同作用体现在线上线下服务渠道的深度融合。集成办工作指南规范了重点事项梳理、平台功能开发、服务提供方式等关键环节,推动政务服务从碎片化办理向整体性服务转型,促进政务数据精准共享。集约化建设指南则聚焦线下场所优化,通过规范事项进驻流程、整合业务系统、强化数据应用,解决工作人员重复录入数据的低效问题,真正实现线下办事只进一门。两项标准相互衔接、互为支撑,共同构建起线上一网通办、线下一窗综办的全渠道服务体系。 为确保标准落地见效,市场监管部门已在山东济南、湖北孝感、杭州萧山区等政务服务基础扎实的地区启动国家标准化试点工作。试点围绕企业群众全生命周期高频事项展开,重点探索事项梳理、流程优化、部门协同、增值服务各上的有效做法。通过试点先行、以点带面的方式,总结提炼可复制可推广的标准化实施路径,打造高效办成一件事的标准化实践样板。
政务服务改革需要将好做法转化为硬规则；新标准不仅解决现实问题，更是推动治理现代化的重要举措。以群众满意为导向、以协同共享为路径，政务服务将从"能办事"向"好办事"转变，为优化营商环境提供有力支撑。