最近，辽宁那边深化了政务服务改革。他们决定把全省的12345热线的语音导航给取消了，让老百姓打电话就能直接转到人工服务。这次辽宁印发的《2026年优化政务环境行动方案》就提到了这事儿。辽宁省营商环境建设领导小组办公室也是正式宣布了这个消息。 其实这项改革在2021年江苏省已经开始尝试了。江苏省是全国第一个取消语音导航的省份，他们直接给老百姓提供了“一键直达”的服务。到了2023年，安徽淮北市也跟着进行了类似的改革。这次辽宁这么做，也是给他们一些借鉴吧。 以前大家打12345热线，有时候语音提示特别复杂，要按好几下才能找到对应的选项。这对于老年人或者不熟悉数字操作的人来说真是太难了。现在取消语音导航后，老百姓只要拨打电话就能直接接通人工座席。不用再一层层跳转，等着烦人的语音提示了。这样不仅节省时间，还方便操作。 这个举措是辽宁在深化“放管服”改革、推动政务服务提质增效方面迈出的重要一步。他们希望通过这个措施来简化流程、贴近群众的需求。特别是要解决政务服务热线存在的程序繁琐、选择不便、体验不佳等问题。 这次改革不光是取消语音导航那么简单。辽宁省还提出要提升12345热线的职能和服务水平。他们会健全“接诉即办”的责任清单，让领导干部也亲自接听热线电话，通过网格联动等机制来更好地解决问题。这样做的目的是为了全面提升诉求响应和解决能力。 值得注意的是，这次改革并不是单纯地恢复传统模式的服务方式。他们也在同步推进热线智能化建设。比如加强数据分析和预警监测能力，利用大数据来研判民生热点问题。通过智能知识库辅助话务员解答问题，这样既提升了接入效率又保障了专业性。 这次改革还强调用多元评价机制来倒逼服务优化。一方面通过回访和公开晾晒等方式来让企业群众评价满意度；另一方面组织窗口工作人员对流程进行找茬体检，结合“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等实践形成闭环优化。 虽然取消语音导航这个决定有点冒险和挑战性，但从长远来看确实能提升便民惠企的效果。这也是从“技术导向”向“用户体验导向”的转变吧。 现在全国各地都在搞这个改革嘛。就像2021年江苏省先搞起了直接人工接入一样。 总之啊，这次辽宁取消语音导航看似技术调整小变化，但实际上是以群众需求驱动制度创新的体现。希望这个改革能够真正打通便民惠企的“最后一公里”，让老百姓感到方便满意吧。