问题——“老账户”遇到“新名称”，集中取款一度卡合规关口； 近日，农行贵州平塘县支行营业网点迎来一批前来办理取款业务的村民。村民所持存折为1990年开立的集体存折，开户主体为村民小组。由于涉及金额支取及多人等候，网点大厅一度出现人员聚集。办理过程中，工作人员核验发现存折户名与现行村组名称存在不一致，按照账户管理和风险防控要求，业务需更核实，取款流程因此放缓。 原因——历史账户信息留存方式与基层组织名称变更叠加，核验难度上升。 业内人士指出，上世纪90年代不少集体账户以村民小组等基层组织名义开立，纸质资料为主要凭据。近年来，基层行政区划调整、村组整合、名称规范化等情况较为常见，导致“老存折、老户名”与现实组织名称不完全匹配。若缺乏完整的授权证明与历史档案支撑，金融机构难以在短时间内完成一致性验证，既影响办理效率，也存在账户冒领、纠纷升级等潜在风险。 影响——既考验网点现场服务能力，也检验基层金融机构风险处置与治理水平。 面对群众集中办理诉求，如何在“把业务办成”和“把风险控住”之间找到平衡，是基层银行网点常见考题。处置不当，容易引发群众情绪波动、排队聚集甚至矛盾激化；处置得当，则有助于维护金融秩序与社会稳定，提升公众对金融服务的可得性与信任度。 对策——快速响应、内外联动、上门核实，在合规框架下打通办理链条。 记者了解到，发现信息不符后，网点负责人第一时间向支行报告，支行主要负责人和分管负责人迅速到场指导处置，一上安排人员为等候村民提供必要便利服务，耐心解释核验原因与办理流程，稳定现场秩序；另一方面启动联动机制，组织客户经理与村民代表前往双江村开展上门核实，与村级组织负责人对接，核清账户历史沿革、资金属性及涉及的证明材料。，支行联系上级机构档案管理人员调阅该存折开立时的纸质档案，并与授权环节加强沟通，明确资料清单、核验要点和办理路径。经过现场尽调、资料核对和规范流程审核后，相关款项得以顺利支取，群众诉求得到妥善回应。 前景——以“特事特办”提升便民温度，更要以制度化手段减少“老账新办”的堵点。 受访人士认为，此类事件并非个例。随着存量纸质账户逐步进入集中兑付、信息补录或销户阶段，基层金融机构仍可能遇到“历史资料不完整、主体名称变化、授权关系复杂”等难题。下一步，应在依法合规前提下，改进应急处置预案和跨层级协同机制，强化对集体账户、历史账户的分类管理与风险提示；同时加强与地方基层治理主体的沟通协作，推动账户信息规范化、证明材料标准化，减少群众“多次跑、反复等”的情况。对公众而言，及时整理保管存折、凭证及相关证明材料，遇到信息变更主动补充更新，也有助于提升办理效率。
基层金融服务的质量直接关系到农村地区的金融生态和群众的获得感。农行平塘县支行的做法启示我们，金融机构的竞争力不仅在于产品和利率，更在于对客户需求的理解和问题解决能力。当金融服务能够深入基层实地调查，与村民和基层干部形成良性互动，就能将制度规范与人文关怀有机结合，赢得群众信任。这为其他金融机构提供了有益借鉴，也为推进农村金融服务高质量发展指明了方向。