一、背景：金融消费者保护进入高质量发展新阶段 近年来——金融市场不断扩容——数字经济加速渗透，金融消费者权益保护的重要性持续上升；如何在提升服务效率的同时守住权益底线，如何让金融服务更好覆盖农村居民、老年群体、少数民族等人群，成为金融机构履行社会责任的关键课题。，中国人寿寿险甘肃省分公司（以下简称“甘肃国寿”）以2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动为契机，把消保理念融入服务全流程，探索科技赋能与人文关怀并重服务路径。 二、问题：传统服务模式难以满足多元群体需求 甘肃地处西北内陆，地域广、人口分散，农村居民、老年群体及少数民族客户占比较高。传统线下服务在覆盖范围、办理效率和信息触达上存在短板。同时，部分群众金融知识储备不足，面对更复杂的金融产品与网络风险，识别能力和自我保护意识相对薄弱。如何打通服务“最后一公里”、弥合“数字鸿沟”，是甘肃国寿推进消保工作必须面对的现实挑战。 三、对策：三维发力构建消保服务新体系 在理赔服务层面，甘肃国寿将数字化能力嵌入理赔全流程，依托大数据和智能审核，建立更高效的智能理赔体系。多渠道线上服务平台的推广，使理赔申请实现“一站式”线上办理，2025年线上理赔申请率超过99%。简易案件可实现秒级理算、实时到账；针对重大疾病客户，公司开通“重疾一日赔”绿色通道，资料齐全后1个工作日内完成赔付，为救治争取时间。全年平均理赔时效为0.32天，小额医疗理赔时效低至0.05天，理赔智能化率达93.3%，理赔效率明显提升。 在客户服务层面，公司以智能客服为核心，搭建7×24小时服务体系，整合多渠道入口，实现保单查询、保全变更等高频业务快速响应、自助办结。面向老年群体，公司完成全省营业网点无障碍改造，设立“银发服务专窗”，上线适老化操作界面与方言导航功能，降低老年客户使用数字服务的门槛。针对行动不便人群，推出“空中客服”远程服务，将服务延伸至居家场景。智慧柜员机的推广应用深入推动“智能+自助”服务落地，让便捷与关怀同步体现。 在消保宣教层面，甘肃国寿形成“基地化+生态化”的宣教模式，在全省72家营业网点设立消保教育宣传基地，配备专职“消保宣传大使”，常态化开展现场答疑与风险提示。面向少数民族聚居地区，公司组建双语宣讲队伍深入牧区，用更易理解、更可操作的方式普及金融知识，推动农村宣教覆盖到位。城市网点设置的“爱心驿站”将便民公益与消保宣传结合，让金融知识更自然地进入群众日常。2025年，公司服务新市民与小微企业覆盖2.6万人，赔付金额逾1亿元。 四、影响：民生保障成效显著，社会信任持续增强 上述举措的持续推进，提升了陇原群众的金融消费安全感与获得感。智能理赔缩短等待时间，降低维权成本；适老化与无障碍服务的完善，让更多群体感受到金融服务的可及与便利；双语宣教的深入开展，推动少数民族地区金融素养稳步提升。这些实践既反映了国有金融机构的责任，也为行业推进普惠金融与消保融合提供了参考样本。
消费者权益保护不是一时的“宣传动作”，而是金融机构必须长期坚守的底线与民生工程。只有把技术能力真正转化为服务能力，把制度要求落实到每一次咨询、每一笔理赔、每一次风险提示中，才能让“安心消费”成为触手可及的日常体验。随着网络生态持续向好、金融供给质量不断提升，金融为民将更直接体现在群众的安全感、获得感与信任度上。