作为连接政府与市场主体的重要纽带,12345政务服务便民热线畅通民意诉求、改善营商环境上起到着不可替代作用。然而,随着热线使用频率持续攀升,部分地区出现了考核指标单一化、恶意投诉处置不当、企业疲于应对等新问题,制约了热线效能的深入提升。 1月26日召开的政协辽宁省第十三届委员会第四次会议上,省政协委员、沈阳兴齐眼科医院院长黎春华聚焦该民生关切,提交了关于优化12345热线运行机制的提案,引发广泛关注。 当前,部分地区12345热线在运行中暴露出明显的结构性矛盾。一上,过度依赖满意度、办结率等量化指标的考核体系,导致基层单位和企业为追求数据达标疲于奔命,却未能真正解决群众和企业的实际困难。另一方面,对恶意投诉、重复投诉缺乏有效甄别手段,使得少数不法分子利用热线进行敲诈勒索,正常经营企业深受其扰。此外,涉及司法程序的诉求与热线处置流程交叉重叠,造成企业多头应对、资源浪费。 针对上述问题,黎春华委员提出了系统性的改革方案。考核机制上,她建议重构评价指标体系,将问题实际解决率、企业合理诉求响应率、恶意投诉甄别率等实质性指标纳入核心考核范畴,适度弱化满意度等主观性指标的权重。特别是对涉及生效判决或明显超出企业职责范围的诉求,应取消满意度硬性考核,转而以问题解释到位率和流程规范率作为评判标准,避免企业因客观因素承担不合理的考核压力。 技术支撑层面,黎春华强调应充分运用数字化手段提升热线智能化水平。通过构建大数据查重系统,对投诉内容、投诉人信息及涉事主体进行多维度比对分析,自动识别并标记重复投诉,防止同一问题反复派单。同时,应明确界定恶意投诉的具体情形,建立黑名单制度,对经核实的恶意投诉实行终止派单处理,切实维护市场主体合法权益。 在流程优化上,提案提出应根据问题复杂程度实施分类处置。对于事实清楚、责任明确的常规性问题,推行一次性告知、一站式解决模式,压缩中间流转环节,提高办理效率。对于涉及多部门协调的复杂问题,可启动三方通话机制,由热线平台直接连线企业与职能部门,减少信息传递层级,降低沟通成本。 值得关注的是,黎春华特别强调建立跨部门协同联动机制的重要性。她建议搭建12345热线与司法、信访等部门的信息共享平台,对已进入诉讼、仲裁或信访程序的诉求自动标记并暂停派单,避免企业在不同渠道重复应对同一问题。这一建议直指当前政务服务中存在的条块分割、各自为政现象,具有较强的现实针对性。 为确保改革措施落地见效,提案还提出应强化监督问责和政策宣传。通过开展专项监督检查,对推诿扯皮、不作为、乱作为等行为严肃追责,倒逼工作作风转变。同时,通过政策解读会、线上服务手册等形式,帮助企业准确理解热线诉求范围和处置流程,提升企业应对能力。此外,设立涉企服务投诉专线,畅通企业反馈渠道,形成服务改进的闭环机制。
12345热线关系民生和发展。要让热线从"接得住"提升到"办得好"，需要转变评价标准、优化流程、加强协同。当每个诉求都能得到高效妥善处理时，才能真正发挥热线的价值，为高质量发展提供有力支撑。