近年来——基层民主建设不断推进——群众表达诉求的渠道更畅通了。但如何让诉求办理从“线上应答”走向“线下落实”，真正解决群众的堵点痛点，成为基层治理需要回答的现实问题。陆丰市在新一届村（社区）“两委”班子上任后，坚持“上任即实干”，将12345热线回访与“入户联心”工作结合起来，探索形成党建引领、多方联动、闭环高效的基层治理路径。问题的关键在于，传统诉求办理往往止步于“接诉即办”，后续跟踪不足、互动不深。群众反映问题后虽能得到及时回应，但办理过程中沟通不够、效果反馈缺失等现象仍然存在，容易影响群众感受，拉开干群距离。针对此短板，陆丰市把热线回访作为重点，通过“首次回访+跟踪回访”的双线机制，把办理全过程纳入可追溯、可评估的闭环管理。 在推进过程中，陆丰市明确市直机关、镇街为诉求办理责任主体，推动新一届“两委”班子把热线回访纳入履职承诺清单，形成纵向贯通、横向协同的责任体系。城东街道水墘村道路硬化项目就是一个代表性案例。村民曾通过12345反映市场通往刘巷的道路坑洼狭窄、出行不便。村“两委”班子随即开展“入户联心”走访，实地勘查路况，并动员乡贤集资支持；施工期间多次到现场协调，与反映人“面对面”沟通进展。道路硬化完成后，首次回访中群众表示认可，不仅出行难题得到解决，也让干群沟通更顺畅。 为推动热线工作由“粗放办理”转向“精细服务”，陆丰市建立“定期会商”“闭环管理”两项机制，完善“核心+辅助+联合”三种回访方式，形成“诉求响应—入户核实—精准办理—闭环反馈”的全链条流程。流程重点是引导村（社区）“两委”班子运用“讲、看、听、问、帮”五字工作法，把“开门一件事”与热线回访一体推进，明确政策宣传、民情核实、矛盾化解、诉求跟踪四类任务，以更有针对性的入户走访和件件回访提升办理质量。 东海街道的做法表明了机制的落地效果。该街道建立“线上+线下”双线响应机制，线上依托12345热线设置“民情雷达”，线下组织联户人员走访，推动邻里纠纷、消费维权等问题早发现、早介入、早化解。针对烧烤店油烟扰民投诉，干部多次协调，最终促成店家安装净化设备并改造管道，居民的反馈也印证了整改效果。今年1月，东海街道累计回复12345工单305件，化解矛盾纠纷22起，涉及的数据反映出基层治理效能的提升。 博美镇通过“接诉—入户—处置—回访”闭环机制，把服务延伸到家门口。针对出租房噪音扰民投诉，干部上门回访时，居民反馈“问题彻底解决，现在安静多了”。从诉求受理到回访反馈的完整链条，让群众更直观地看到问题解决过程，也增强了对基层工作的信任。 碣石镇望海楼市场周边流动摊贩占道经营问题同样得到妥善处置。接诉后，镇里迅速组织清理，恢复道路通畅。回访中，工作人员不仅向反映人说明整治过程和后续监管措施，还上门听取周边居民意见，收集到“加强早间巡查”“引导规范经营”等5条建议，并纳入整改清单。这种从“被动处置”到“主动治理”的转变，体现了基层工作方式优化。 星都管理办公室接到国道边店铺违规设置广告牌的反映后，迅速安排人员现场勘查，向店主说明政策要求，督促限期拆除。整改完成后第一时间回访反映群众，获得认可；同时对周边商户开展宣传，巩固整治成效。实践表明，热线回访不仅是对单个事项的跟进，也是带动片区治理改进的有效抓手。 从各地实践可以看出，陆丰市的探索已取得阶段性成效。通过将12345热线回访与“入户联心”紧密结合，逐步形成党建引领、多方联动、闭环高效的基层治理格局，既推动问题解决，也促进干群沟通，带动治理方式向更务实、更精准转变。
群众诉求无小事，暖心回访见真章。把12345从“接得快”延伸到“办得实、回得细”，把入户走访从“走过场”落实为“解难题”，关键在于用闭环机制检验办理成效、用现场治理回应真实需求、用制度化协同减少反复。基层治理的温度与效能，最终要体现在一件件实事里，也体现在群众一句句“确实解决了”的反馈中。