问题：随着人口老龄化加快和家庭结构变化，养老照护需求持续增长，困难群众救助、居家社区养老、探访关爱等服务对时效性和精细化提出更高要求；现实中，一些地区民政服务仍存“需求摸排不够及时、资源分配不够均衡、服务供给不够贴近、过程监管不够闭环”等短板。民生工作如果停留在文件推动、口号式动员，容易出现群众感受不明显、基层执行压力大、成效难以量化验收等问题。 原因：一上，服务对象数量大、情况复杂，长期依赖线下排查和人工台账，容易出现信息更新滞后、跨部门数据难共享、政策触达不够精准等情况；另一方面，养老服务链条长、参与主体多，覆盖助餐、上门服务、机构照护、应急响应等场景，缺少统一平台统筹和标准化流程时，服务质量评价与风险预警就难以实时、可追溯。加之基层力量有限，既要保覆盖又要抓细节，客观上需要借助技术提升协同效率，把更多时间留给“面对面”的核实与关怀。 影响：兜底保障不够精准，可能导致困难群体“该纳未纳、应帮未帮”，影响社会救助的公平性和及时性；养老服务不够可及，可能让高频需求集中在少数机构或少数社区，造成供需错配，影响老年人居家生活质量与安全；服务过程缺少闭环监管，易引发群众投诉，并带来资金使用和服务质量风险，进而影响政府公信力和基层治理效能。从更大层面看，民政工作关系千家万户，是社会稳定的重要支撑，也是完善社会保障体系的重要组成部分，提升其现代化能力具有基础性意义。 对策：2月2日，广西政协委员、柳州市民政局局长王红在接受采访时表示，民生工作关键要看群众有没有感受、基层能不能落实、结果能不能验收。她介绍，柳州正推进“暖心民政”三年行动，围绕“一老一小”和困难群众，突出三项重点：一是把兜底保障做得更精准。通过数据比对与入户核查结合，推动困难群众早发现、早帮扶，减少遗漏与重复，提高政策触达准确度。二是把养老服务做得更可及。围绕助餐、探访关爱等高频需求，推动服务下沉到社区、延伸到家门口，让老年人在熟悉环境中更便捷地获得服务。三是把服务保障做得更到位。通过细化办理流程、开展常态化回访，把“办成事”和“办好事”贯通起来，以群众满意度检验工作质量。 在此基础上，柳州探索以技术赋能提升养老服务效能。王红认为，智能技术应用不能停留在设备展示或零散试点，而要嵌入服务流程，解决效率、质量和监管问题。据介绍，柳州市民政部门依托“龙城e康养平台”对分散服务进行线上统筹，实现过程记录与质量评价，推动机构、社区、家庭等多场景应用。截至2026年1月，平台沉淀康养数据32.38万条，受理办结服务工单12.39万单。通过数据归集与工单管理，平台既提升了派单与响应效率，也为监管评估、资源配置和风险预警提供支撑。 前景：从趋势看，“暖心民政”与智慧化手段合力推进，是民政服务现代化的重要方向。下一步，关键在于把技术能力转化为治理能力：在制度层面，完善服务标准、评价体系和责任链条，形成可复制的流程；在基层层面，加强人员培训与协同机制，让平台真正成为基层减负、群众受益的工具；在安全层面，强化数据合规与隐私保护，确保信息使用可控可管；在供给层面，扩大助餐、探访、康复辅具、紧急呼叫等服务覆盖，推动服务从“有没有”向“好不好”升级。随着数据沉淀和场景拓展，精准识别需求、动态配置资源、提升监管穿透力的能力有望继续增强，为应对老龄化带来的结构性挑战提供更有力支撑。
民生改善没有终点，只有不断更新的起点；柳州的探索表明，新时代民政工作既要守住政策底线的“硬度”，也要提升服务供给的“精度”。当技术创新真正服务于人的需求，当制度设计始终紧扣群众感受，“人民至上”的理念才能转化为可知可感的民生温度。这也是基层治理现代化应当努力的方向。