连日来,记者在长沙市对网约车服务质量开展实地调查,发现车内异味问题已成为影响乘客出行体验的突出痛点。
在6次随机约车测试中,有2次遭遇明显异味车辆,占比达三分之一。
多位受访乘客表示,打网约车如同"开盲盒",能否遇到清洁舒适的车辆全凭运气。
市民贺女士长期依赖网约车出行,她坦言:"或多或少都会遇到异味车,有的异味重得让人作呕,有的相对轻微。
"另一位乘客申先生近期5次打车中有2次遭遇异味车,他无奈表示:"开窗通风,寒风刺骨;关上车窗,异味又在密闭空间里挥之不去。
"更有乘客反映,部分车辆异味浓烈到口罩都无法阻挡,下车后衣物上仍残留异味。
记者调查发现,车内异味成因复杂,既有乘客在车内吸烟等不文明行为,也有司机自身吸烟习惯和车辆长期缺乏清洁维护的因素。
接单超过6000单的网约车司机李师傅透露,今年1月他因制止乘客车内吸烟被频繁投诉,服务评分从4.9分骤降至4.4分。
这一案例折射出司机在维护车内环境与应对乘客投诉之间的两难处境。
多位资深司机指出,租赁车辆是"异味车"的重灾区。
钻石级司机朱师傅分析认为,私家车主通常更爱惜车辆,会定期清洁保养,而租赁车辆由于司机缺乏归属感,清洁维护往往流于形式。
更深层的矛盾在于平台抽成过高导致的恶性循环。
目前网约车平台抽成平均在18%左右,最高可达25%。
司机每小时毛收益约25元至30元,每天工作10至12小时才能获得250元至300元收入,扣除抽成后实际收益仅200元左右。
高强度工作和微薄收入使得司机无暇顾及车辆清洁。
"每天累得很,下班后哪有心思打扫卫生。
"多位司机向记者道出无奈。
记者调查发现,当前网约车行业在车内卫生管理方面存在明显的制度空白。
平台注册门槛较低,仅凭身份证、行驾证和手机号即可注册,而网约车驾驶员证和运输证可通过第三方公司缴费获取,每年仅需3000元挂靠费。
平台公司往往只重抽成,不抽查车辆卫生状况。
记者就此问题致电T3出行和曹操出行,客服均表示将转交相关部门解答,但截至发稿时仍未获回复。
滴滴出行长沙运营中心工作人员表示,"异味车"问题由司机自行负责清洁处理,平台缺乏主动监管机制。
长沙市交通运输局出租交通管理处介绍,交通运输部出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条规定,网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准。
国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会制定发布的《出租汽车运营服务规范》明确要求"车厢内整洁、卫生,无杂物、异味"。
但这些规定主要强调运营者履行主体责任,并未授权职能部门采取强制性措施,导致监管存在执行难题。
业内人士指出,网约车"异味车"问题看似是卫生小事,实则关系到千万乘客的出行体验和消费者权益保护。
解决这一问题需要多方协同发力:平台公司应建立车辆卫生抽查机制和司机信用评价体系,将车内环境纳入服务质量考核;监管部门应细化操作规范,明确处罚标准,加大执法力度;同时需要合理调整平台抽成比例,保障司机合理收入,为改善服务质量创造条件。
车厢虽小，却是城市文明与公共服务水平的“移动窗口”。
网约车异味治理既考验平台的管理能力，也考验行业规则的细化程度，更考验对司机合理劳动回报与乘客基本权益的平衡。
把“无异味”从一句原则要求变成可执行的制度闭环，让每一次出行都更确定、更体面，才是治理的应有方向。