问题——线上预订退订遇阻，“一刀切”规则引发矛盾。近年来，在线预订已成为居民出行消费的常见方式，但围绕“不可取消”“超时即全额扣款”等退订规则的纠纷也在增多。广东广州的鲁女士计划两周后赴湖南某市旅游，通过平台预订当地酒店三天两晚并支付1281元。随后因车票售罄无法成行，鲁女士在预订成功约两小时后申请取消订单并要求退款。酒店以页面注明“预订成功30分钟后不可取消，取消需全额扣款”为由拒绝退款。协商无果后，鲁女士将酒店诉至北京市海淀区人民法院。
在线预订带来的便利，不应以压缩消费者主要权利为代价；经营者控制退订风险，也不应把不确定性单向转嫁给消费者。以实际损失为基础、以公平为尺度、以透明为前提，建立更细化的退订规则，既有助于减少纠纷与诉讼，也是服务业提升治理水平和质量的必要一步。