2025年12月,消费者汤先生的一次机票改签经历,将机票退改签服务中存在的信息披露不充分问题推至舆论聚光灯下。
汤先生于12月16日在某第三方购票平台购买了12月30日北京大兴飞往湖北宜昌的机票,支付总费用558元,其中机票款470元,另包含保险及平台推出的"全能保障服务"。
12月26日,因行程变动,他将航班改签至27日。
待行程结束后开具发票时,汤先生发现,行程发票总价达1364元,其中894元被标注为"退改费用",这一数字接近原机票价格的两倍,远超其预期。
针对消费者质疑,第三方平台给出的解释是,由于改签操作发生在临近起飞时段,此时机票价格因市场供需关系出现较大幅度上涨,新机票价格高于原购票价,因此产生了780元的票价差额,加上114元改签手续费,合计894元。
平台进一步说明,汤先生购买的"全能保障服务"所承诺的"免收退票费",仅指可抵扣部分改签手续费,并不涵盖因票价波动产生的差价部分。
平台后台记录显示,虽然根据服务条款,在起飞前48小时至7天内改签可减免50%手续费,但汤先生当时并未选择使用该项权益。
汤先生认为,问题的核心在于平台未能在改签操作前充分告知可能产生的高额费用。
此外,发票中将780元票价差价与114元手续费笼统归为"退改费用",也造成了费用构成不清晰的困扰。
平台对此回应称,退改费用由航空公司收取,平台会就相关费用整体开票,并提供合并或单独开具两种方案,如需明细可开具电子行程单。
民航专家林智杰在接受采访时介绍,目前各航空公司普遍实行阶梯式退改签费率政策,其核心逻辑包含两个维度:时间维度上,越早办理退改手续费越低,以鼓励旅客提前调整行程,释放座位资源;价格维度上,折扣力度越大的低价票,退改签费率相对越高,而全价票或高价票的退改政策则相对宽松。
这一机制旨在维护机票销售秩序,避免社会资源浪费。
然而,林智杰强调,第三方购票平台在为消费者办理退改签业务时,必须清晰无误地告知退改签手续费和机票差价两部分费用的具体金额,让消费者在充分知情的基础上作出选择。
中国政法大学副教授朱巍指出,知情权是消费者行使自由选择权的前提和基础,如果这一权利得不到保障,消费者的其他权益也将受到影响。
他特别提到,即将于2026年正式实施的新修订民用航空法已明确规定,航空公司及第三方平台必须向旅客明示退改签费用及阶梯收费标准。
法律界人士进一步指出,规范的操作应当是清晰分项列明费用构成,将"改签手续费"与"机票差价"分别列示,而非笼统标注为"退改费用"。
中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢还提醒,需要关注汤先生所购买的"全能保障服务"是否存在默认勾选或排序误导等问题,平台应当清晰告知每项费用的收取主体和服务内容,避免使用模糊的"全能保障"等表述误导消费者。
从行业发展角度看,随着民航市场的不断成熟和消费者权益保护意识的增强,机票退改签服务的规范化、透明化已成为必然趋势。
一方面,航空公司和第三方平台需要进一步优化服务流程,在消费者办理退改签前,通过醒目提示、费用预估等方式,让消费者充分了解可能产生的各项费用;另一方面,监管部门也应加强对机票销售和退改签服务的监督,推动建立统一、规范的信息披露标准,保护消费者的合法权益。
从一张机票的改签争议到行业规则的深层变革，事件折射出服务型经济转型中的共性课题：当技术赋予企业更精细的运营能力时，商业伦理的标尺更需同步提升。
唯有将“用户知情”置于商业逻辑的核心，才能真正构建可持续发展的消费生态。