吃外卖时不小心吃到头发或塑料袋，这是件让人很头疼的事，特别是碰到这种情况还不知道该怎么维权。上海有个叫张某的人，湖南某县的人，连续两天在不同店铺点外卖，结果都吃到了黑色异物。他在“全国12315平台”上投诉了上海某信息科技有限公司，也就是外卖平台的运营主体，理由是平台没有按照相关规定对商家进行下架或处罚。张某要求他们整改，可平台却说诉求太高。监管部门受理了投诉，最后把案子转给了餐饮店所在地的市场监管局。市场监管局又建议张某去打官司索赔。张某不服气，申请了行政复议还提起了行政诉讼。但是一审、二审法院都认为他起诉的方式不对，这个纠纷属于民事问题，应该去民事法庭解决。 法院解释说，消费者和外卖平台之间并没有餐饮服务合同的关系。平台对商家的抽查和监测义务属于行政管理范畴，不是民事纠纷。消费者如果想索赔，应该直接找提供餐饮服务的商家。换句话说，平台不作为本身并不直接影响消费者的权益。 不过如果你真的遇到这种情况该怎么办呢？给你个三步走的路线图：第一步先找商家协商解决。根据相关法律规定，消费者有权向提供餐饮服务的商家要求赔偿价款十倍或损失三倍的金额。第二步如果商家不配合或玩失踪的话，就可以考虑投诉平台了。登录全国12315平台或者拨打12315热线投诉举报商家信息不公开或者违规行为没有被制止的情况。第三步最后一步就是找监管部门介入了。如果监管部门发现平台审核把关失职的话，他们会立案查处并把结果公示出来。 法官提醒大家别搞错对象了。网络交易平台主要是提供技术接口和数据服务的，并不是餐饮生产者。平台对商家的抽查和监测属于行政法上的义务，消费者不能直接要求平台赔钱。 记住下次打开 App 前先看一下这份路线图：发现异物→拍照留证→先找商家协商→协商不成再投诉平台→平台失职可举报监管→必要时起诉商家与平台。只有这样一步步走对了路才能让“问题餐”变成“赔钱餐”，也让真正该负责的人承担法律责任。