记者从市场监管总局获悉，《市场监督管理投诉举报处理办法》完成修订并发布，将于2026年4月15日起施行。
新规直面投诉举报实践中的突出矛盾：一方面，依法维权需求持续增长；另一方面，少数人将制度工具异化为牟利手段，甚至以违法方式实施敲诈勒索、骗取赔偿，造成市场主体负担加重、监管资源被挤占、正常消费维权受影响。
此次修订在制度层面强化规则约束与流程指引，体现出兼顾消费者权益保护与营商环境优化的政策取向。
问题：投诉举报制度被滥用与电商投诉管辖不清并存。
近年来，投诉举报成为消费者表达诉求、推动问题治理的重要渠道，也在打击侵害消费者权益、规范市场秩序方面发挥积极作用。
但在实践中，一些“职业化”恶意索赔行为抬头：部分人员以“打假”为名反复投诉举报，通过夹带、掉包、伪造证据等方式制造纠纷，进而向商家施压索要高额赔偿，甚至出现敲诈勒索、骗赔等违法情形。
这类行为不仅使经营者疲于应对，更可能导致真正需要救济的消费者被“排队挤出”。
与此同时，电商领域消费纠纷增多，平台内经营者身份信息不实、协助处置不到位、网店所在地与平台所在地之间出现管辖争议，“实际经营地”难以判定等问题交织，造成追溯难、责任落实难、处理周期被动拉长。
原因：利益驱动与规则缝隙叠加，平台治理能力不均衡。
一方面，个别人员从投诉举报中获取不正当利益，形成“以纠纷获利”的灰色链条，诱发批量化、套路化的恶意索赔。
另一方面，原有规则在身份核验、证据门槛、受理条件等方面需要进一步细化，导致部分虚假材料、冒名投诉、拒绝核验等行为难以及时有效阻断。
电商场景下，交易链条跨地域、经营主体线上化，部分网店信息披露不充分或不真实，平台对入驻经营者的身份核验和纠纷协助机制参差不齐，加剧了“找不到人、找不准地、落不下责”的治理难题。
影响：破坏市场预期，挤占公共资源，削弱维权公信力。
恶意索赔不仅增加经营成本和合规压力，影响商家正常经营与创新投入，也容易使市场主体形成“多做多错、少做少错”的保守预期，进而损害营商环境。
对监管部门而言，虚假或滥用投诉举报会占用有限执法与调解资源，降低处理真正侵权案件的效率。
对消费者而言，投诉渠道被异化会稀释制度公信力，延误正常维权，影响社会对消费维权体系的信任。
同时，电商领域管辖争议如果长期存在，可能导致同类纠纷不同地区标准不一、处理结果不一致，影响规则确定性与市场统一性。
对策：从“入口把关+明确管辖+压实平台责任”三方面完善治理。
针对恶意索赔，新规明确提出不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，强调投诉人应提供真实身份信息及相应事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份信息的情形不予受理。
这一设计突出“规则前置”和“程序筛查”，有利于在受理环节阻断明显不当请求，减少经营者被无端牵扯、监管部门被动投入。
针对平台内经营者投诉管辖，新规以“公示的地址”替代“实际经营地”，推动管辖标准更加可操作、可核验，减少因“实际经营地难确定”造成的争议与推诿；对于未公示或公示地址不实的情形，明确由平台所在地市场监管部门督促平台履行法定义务，进一步压实平台在信息披露、身份核验、协助处理纠纷等方面的责任链条，形成“平台可追责、经营者可定位、纠纷可落地”的治理闭环。
前景：制度完善将推动消费维权与市场秩序治理向高效、精准、协同迈进。
随着新规实施，投诉举报工作有望从“数量压力型”转向“质量效能型”，在更清晰的受理标准和管辖规则下，监管部门可将更多资源投向重点领域、关键环节的执法与治理。
电商平台作为重要的交易基础设施，若能在入驻审核、地址公示、证据留存、争议协助等方面进一步规范，将有助于提升线上交易透明度和纠纷处置效率。
与此同时，恶意索赔的治理需要规则、执法和社会共治同步发力：既要依法保护消费者正当权益，也要坚决遏制借维权之名行违法之实的行为，以制度公正维护市场信心。
投诉举报制度是保护消费者权益、维护市场秩序的重要制度安排。
新办法的出台体现了监管部门在制度完善中的精准施策和系统思维，既要保护消费者合法权益，又要防范制度滥用，实现了权利保护与秩序维护的有机统一。
随着新规的深入实施，必将为构建更加健康有序的市场环境、推动经济高质量发展注入新的动力。