问题：群众办事“堵点”影响体验，窗口服务需要再升级 基层政务服务场景中，群众反映较集中的问题主要集中在三上：高峰时段排队时间长，政策与流程咨询渠道分散且反馈不及时，部分业务仍存在材料重复提交、跨部门来回跑等情况。对企业群众而言，这些“看似小事”的成本叠加——直接影响办事体验——也在一定程度上制约营商环境的便利度与可预期性。公安政务服务作为公共服务体系的重要一环，如何从“能办”继续走向“好办、快办、安心办”，成为改革深化阶段必须回答的现实课题。 原因：需求快速变化与传统供给方式不匹配，改革进入“深水区” 随着移动互联网普及和数据治理能力提升，群众对政务服务的期待从“窗口办成事”转向“少跑、快办、随时办”。但在一些具体业务链条中，仍不同程度存在信息孤岛、系统间协同不足、咨询服务依赖人工经验等情况。此外，政务服务窗口承担的事项多、受理量大，若仍以传统方式主要依靠人工分流与解释，难以在效率与温度之间取得更优平衡。改革进入“深水区”，需要在机制、流程和数字化支撑上同步发力。 影响：数字化与流程再造叠加，带动效率提升与治理增效 海盐县公安局政务服务工作科科长何雪红长期在派出所户籍、内勤、社区等岗位历练。工作中，她以细致耐心见长：大雪天组织纠纷调解，连续数小时促成双方和解；面向妇女儿童开展安全教育，把防拐、防毒等知识融入互动活动；逢年过节走访社区老人，帮助纾解生活难题与情绪压力。多年的群众工作经验，为她转战政务服务改革一线打下了扎实基础。 2025年履新后，何雪红将窗口视为服务群众的“第一现场”，把痛点当作改革方向。围绕“排队久、咨询难、来回跑”等问题，她推动上线线上预约，优化分流机制，提升事项受理的确定性与即时性；梳理群众咨询“高频问题”，形成标准化答复口径，推动建设全天候智能语音客服，实现常见咨询秒级响应，占比达到八成左右，有效缓解窗口压力，让人工力量更多投入到疑难事项和个性化服务中。 更关键的是，她牵头研发“智小盐”公安政务服务应用，并主动协调跨部门协作，推动公安、交通、市场监管、综合执法等领域的数据与业务衔接，促成26项高频场景业务实现更精准的线上服务，让“群众跑”更多转为“数据跑”，推动服务模式从“一件事一次办”向“一类事一站办”延伸。对企业而言，这意味着办理链条更清晰、时间成本更可控；对群众而言，则是获得感与便利度的直接提升。 对策：以“流程优化+数据共享+机制保障”推动便民服务常态化 推动政务服务提质增效，既要技术支撑，更要制度化推进。一是坚持需求导向，持续从办事体验中发现问题、从咨询数据中识别高频事项，动态调整服务供给；二是强化跨部门协同，围绕企业和群众的“办事链条”推进数据共享与业务协同，减少重复提交与往返跑动；三是提升窗口服务标准化水平，完善事项清单、材料清单与一次性告知机制，确保不同人、不同窗口提供同质服务；四是保留线下温度，为老年群体和特殊人群提供必要的人工协助与兜底服务，避免“数字鸿沟”带来新的不便。 前景：以数字政务牵引营商环境优化，推动基层治理更精细 从实践看，政务服务改革已从“提速”迈向“增值”：不仅要办得快，还要办得准、办得省心，并在办理过程中主动提示风险与关联事项，延伸服务链条。在一次服务中，何雪红在协助企业人员办理业务时，发现证件临近到期，随即提示并引导完成换领；在对方咨询企业车辆涉及的事务时，又指导通过手机端完成必要备案和办理路径确认，减少后续往返。类似“主动发现、一次告知、联动办理”的服务方式，说明了政务服务从被动受理向主动服务的转变。 可以预期，随着数据治理能力提升与应用场景拓展，公安政务服务将进一步向“少材料、少环节、少等待”演进；同时，在风险防控、隐私保护与数据安全等也将提出更高要求。只有在规范运行、制度保障基础上推进技术应用，才能让便利持续、让信任稳固，形成可复制、可推广的基层改革经验。
从社区民警到改革先锋，何雪红的工作轨迹折射出新时代基层治理的深刻变革。在数字化浪潮中——如何既保持技术创新的锐度——又守住为民服务的温度，这位警界"多面手"用十八年坚守给出了答案。她的探索实践不仅提升了政务效能，更重塑了"警为民、民拥警"的良性互动，为基层社会治理现代化提供了鲜活样本。