随着人口老龄化加速，老年群体金融服务中面临的“数字鸿沟”、行动不便、风险识别能力不足等问题更加突出。对银行网点而言，如何让服务既“可达”又“可靠”，既“便捷”又“安全”，成为提升公共服务能力和行业竞争力的重要课题。围绕这个现实需求，东营工行在2025年持续推进适老化服务体系建设，以养老金融特色网点生态体系为牵引，通过硬件改造、服务优化、联建共治、上门支持和宣教筑防等举措，打造更贴近银发客户的金融服务场景。 问题层面，老年客户普遍面临三类困难：一是身体机能退化带来进出网点、办理业务的障碍，部分客户对排队叫号、填写凭证等环节不够适应；二是移动支付和线上办理成为常态后，智能设备操作门槛抬高，老年客户在身份核验、密码管理、远程授权等环节容易出现“不会用、不敢用”；三是电信网络诈骗、非法集资等风险更易向老年群体渗透，信息不对称叠加情感诱导，容易造成财产损失。这些问题若处置不当，不仅影响老年客户的金融获得感，也会给行业口碑和风险防控带来压力。 原因分析上，一上，金融服务数字化转型提升了效率，也重塑了传统面对面服务方式，对特殊群体的适配提出更高要求；另一方面，老年群体金融需求呈现“高频小额+大额关键事项并存”的特点，养老金账户激活、社保卡处理、财富管理等业务往往涉及多部门协同、身份核验严格、流程环节多，若缺乏针对性设计，容易增加办理成本和等待时间。同时，风险形势变化快、诈骗手法更新快，也要求金融机构教育宣传、网点识别、应急处置诸上建立常态机制。 针对上述矛盾，东营工行以“网点端”升级为切入口推进系统性改造。2025年，该行新增养老金融特色网点18家，包含旗舰店、标杆店及基础特色网点，养老金融服务网点覆盖率提升至63.2%，通过分层建设推动服务标准向更多网点延伸。硬件端，网点完善无障碍通道、爱心柜台、震动叫号器等设施，配齐老花镜、轮椅、拐杖等便民用品，并配置AED设备、设置无障碍卫生间，尽量把“可进入、可停留、可办理”的基础条件落到细处，减少老年客户办理过程中的不便与紧张。 在服务端，该行强调“温度”与“稳度”并重。一上常态化开展突发事件应急演练，提升一线人员对老年客户突发情况的响应和风险处置能力，确保关键时刻有人对接、能处置、可追溯；另一方面通过“敬长日”等主题活动和厅堂微沙龙，将金融知识宣讲融入等候时间，以案例讲解提升识骗防骗意识，推动“服务一次、教育一回、守护一程”成为日常动作。对老年群体而言，服务体验不只取决于流程速度，更于是否有人愿意耐心解释，能否把复杂事项讲清楚、把风险提醒提前说到位。 影响层面，适老化服务提质扩面带来的效果体现在多个维度。对客户而言，网点可达性提升、办理环节更顺畅、风险防范更有底，有助于增强老年群体对金融服务的信任；对社区治理而言，银行网点与社区公共服务形成联动，有助于将健康管理、财富规划、反诈宣传等资源引入基层，提升综合服务供给；对银行经营而言，养老金融是长期赛道，老年客群资产管理需求相对稳定、服务黏性强，服务能力越完善，越能形成可持续的客户关系。数据显示，截至2025年末，该行长辈客群资产规模较年增长超60亿元，反映出社会效益与经营成果的同步释放。 对策层面，东营工行在“网点服务”之外，深入把服务延伸到“家门口”。在上级行支持下，该行探索“网点+老年管理站”协同模式，辖内12家网点与社区管理站建立长效合作机制，全年组织财富规划、健康养生等活动170余场，提供义诊服务2800余人次，开展社区宣导400余场，惠及老年客户1万余人。通过跨界联建，银行将金融服务嵌入社区生活场景，把风险教育融入日常活动，既降低触达成本，也提升服务的持续性。 ，针对行动不便或确有困难的客户，该行上线“手机银行云网点老年客户服务预约系统”，建立“专人对接、双人上门、流程极简”的服务机制，全年完成上门服务近千次，覆盖养老金账户激活、社保卡处理等高频事项。上门服务在一定程度上弥补了网点服务半径限制，也对操作合规和风险管控提出更高要求。通过预约制、双人机制和流程简化，在便利与安全之间寻求平衡，有助于降低操作风险，更好保障老年客户权益。 在前景判断上，适老化金融服务将从“硬件适配”向“全流程适配”深化，从“单点改造”向“生态协同”拓展。下一阶段，行业有必要在三上持续发力：其一，持续完善网点适老标准，推动旗舰、标杆经验向基础网点复制，缩小区域服务差异；其二，推动线下线上融合，优化智能渠道的老年模式与人工兜底机制，让“不会用”的客户也能顺利办理；其三，强化反诈与非法集资治理的前置预警与联动处置，形成银行、社区、公安、媒体等多方协同的防护网络。随着养老金融政策支持力度增强、老年群体需求更加多元，谁能把安全、便利与尊重落实到细节，谁就更能在长期竞争中赢得信任。
在人口结构深刻变化的背景下，金融机构如何在守住风险底线的同时提升服务温度，东营工行的探索提供了一条可参考的路径。其以系统化思路构建的全周期适老服务体系，既表明了国有大行的责任，也为银发经济发展提供了可借鉴的实践样本。未来，随着养老金融需求持续分化，这类服务模式有望成为行业转型升级的重要方向。