金融服务数字化转型加速的背景下，如何保障特殊群体的金融权益成为行业重要课题。近日，农行阳春支行营业部通过两次典型服务案例，为银行业适老化服务提供了示范样本。 问题显现上，当地两位特殊客户先后遭遇金融业务办理困境。年迈的陈女士因腿脚不便无法亲临网点办理密码重置，卡内医药费面临冻结风险；残障人士曾先生因社保卡遗失影响医疗报销，但受限于轮椅出行困难。这两起案例折射出传统银行服务模式与特殊群体需求之间的结构性矛盾。 究其原因，一方面银行业务安全规范要求本人临柜操作，另一方面我国60岁以上老年人口已达2.8亿——残障人士超过8500万——传统服务模式已难以满足特殊群体的实际需求。中国人民银行2022年发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》明确要求金融机构完善便民服务措施。 该行采取的对策具有示范意义。接到求助后立即启动应急预案，组建专业小组携带移动智能终端开展上门服务。工作人员克服天气恶劣、场地受限等困难，客户家中完成身份核验、生物识别、电子签约等全流程操作。，服务过程中既严守风控底线，又灵活调整操作方式，如在光线不足环境下使用便携照明设备确保业务合规。 这种服务创新产生多重积极影响。从个体层面看，及时解决了客户的医疗资金需求；从行业角度看，为银行业适老化改造提供了可复制的操作范本；从社会效益看，反映了金融服务的普惠性和包容性发展理念。数据显示，农行阳江分行2023年已累计开展上门服务逾200次，服务半径覆盖辖区所有乡镇。 展望未来，随着我国人口老龄化程度持续加深，金融机构需要建立更完善的特殊群体服务长效机制。专家建议可从三上着力：一是开发更多适合居家办理的轻量化金融产品；二是建立社区服务网格化协作机制；三是加强员工特殊群体服务能力培训。农行对应的负责人表示，将优化移动服务终端功能，探索"线上预约+线下上门"的融合服务模式。
金融服务的根本在于支持人民生活。农行阳江分行的实践表明，以客户为中心的金融机构既要优化流程，更要体现人文关怀。当金融服务能切实惠及每个需要帮助的人，才能真正实现其社会价值。这种做法既保障了特殊群体权益，也体现了国有金融机构的社会责任，值得行业借鉴推广。