问题：金融服务“最后一公里”既要便捷，更要安全、让人放心。电信网络诈骗手法更新快、根据性强，老年群体更容易落入诱导转账、虚假理财等陷阱；同时，人口老龄化背景下，群众对适老化、无障碍、陪伴式金融服务需求持续增加。对银行而言，柜面业务中多问一句、多核实一次、耐心解释清楚，往往就是守住群众财产安全的关键。 原因：一上，诈骗链条日趋职业化，常用“高息理财”“内部渠道”“代办协助”等话术包装，诱导客户到网点完成大额转账；部分受害者因信任或恐惧，对转账用途说不清、也回避核实，给识别带来难度。另一方面，老年客户视力、听力、行动各上可能不便，取号、填单、签字等流程耗时更长；如果服务供给跟不上，就容易出现“熟练的人越办越快、不熟的人越办越难”，影响金融公平与普惠效果。 影响：围绕这些痛点，济南农商银行以网点为主阵地，把风险防控和民生服务前移。新城支行办理大额转账时通过细致问询并联系亲属核实，及时捕捉到“陌生人陪同+高收益诱导”等异常特征，协同反诈力量稳妥处置，成功守住57万元“养老钱”；大观园支行也凭专业判断阻断诈骗，为客户挽回5万元损失。客户送来的锦旗与感谢，说明基层金融机构在守护群众“钱袋子”上确有不可替代的价值。 ，适老服务的“能到、能懂、可信”正转化为更稳定的获得感。十六里河分理处，网点为高龄客户开设绿色通道，提供放大版指引、全流程陪同办理，并在业务间隙进行针对性风险提示；中央商务区支行等网点通过优化厅堂引导、耐心讲解流程，收到客户以墨宝、对联致谢。看似细小的互动，反映出适老化工作正从“硬件方便”走向“服务成体系”。 对策：济南农商银行的实践表明，基层网点要把“看得见的服务”和“看不见的风控”放在同一套机制里，形成可复制、可持续的闭环。 其一，强化联动识诈，完善“全员参与、全程管控”的反诈机制。依托“警格+银格+网格”融合模式，把警银协作、网格触达与柜面识别结合起来，常态化开展厅堂微沙龙、线上宣传等活动，提升群众防骗意识与识别能力。数据显示，该行累计开展各类宣传活动7700余次，发送反诈短信72万余条，宣传覆盖群众180万人次；2025年以来拦截涉诈风险事件40余起、拦截资金394万元，并获得济南市反电信网络诈骗中心表扬信6封。 其二，推进适老服务标准化、场景化。通过设立养老特色服务支行、建设社区村居服务站，提升老年群体就近办理的便利性；对出行不便人群提供上门服务，年均1600余次，并结合义诊义剪、康养护理等公益服务累计8000余次，让金融服务与日常照护更好衔接。 其三，夯实职业操守与厅堂精细化管理。拾金不昧、主动清点零钱、耐心解释政策等看似日常，却直接关系银行公信力与客户体验。紫云城支行员工发现客户遗落现金后及时上报并归还，既反映了员工操守，也反映了内部管理的约束与流程保障。 其四，拓展“金融+社区”服务边界。通过引入异业合作资源，组织棋牌、广场舞等文化活动，并走进养老机构、社区集市开展反诈、识假币等宣传1000余次，把风险提示放进生活场景，减少老年群体因信息差而受骗的可能。 前景：随着数字金融加速普及，传统柜面服务不会“退场”，而是会向更高质量的风险把关、更细致的人性化服务转型。下一步，基层金融机构仍需在三上持续用力：一是把异常交易识别与客户关怀更紧密结合，提升“早发现、早核实、早处置”能力；二是围绕老年、残障等重点群体推进流程优化与适老设施完善，降低“不会用、不敢用”的门槛；三是与公安、社区、学校等建立更稳定的协同机制，形成常态化金融安全教育体系，提升社会整体反诈“免疫力”。
一面面锦旗、一幅幅墨宝，记录的不只是感谢，也折射出基层金融机构的责任与价值；金融服务归根结底是服务实体、服务民生：把客户利益放在首位，用专业能力守护财产安全，用更贴近的服务回应日常需求，才能在平凡岗位上体现不平凡的意义。这种把金融服务与社会责任融为一体的做法，为行业提供了可借鉴的路径，也为构建更普惠、更有温度的金融服务体系带来有益探索。