做电话回访的核心在于把握住五个关键点，好让老顾客牢牢黏在店里。比如开头先讲清楚为什么电话回访是售后的“隐形王牌”，这就好比足球比赛的终场哨声，吹得好观众能满意离开，吹差了人家直接扭头就走。淘宝客服这一通电话，其实是在顾客刚想走的时候及时补上的哨声，能把他拉回来甚至把他新需求也一并带走。只是要打赢这一关的关键，在于能否掌握节奏和分寸。 接着讲打电话的黄金时机。别在凌晨、傍晚或者正常上班这种高峰期扎堆拨电话，大家都忙私事呢，接起电话很容易直接秒挂。真正的黄金时间藏在顾客的浏览记录里。你可以看他哪天在页面停留的最久，哪段时间比较放松，甚至他哪天“消失”又回来继续逛。把这些碎片拼成一张闲暇时间表再拨出去，成交转化率就能明显提高。 频率这根弦要松紧有度。回访太频繁会被当成骚扰，太稀疏又容易让人把你忘光。比较合适的节奏是固定在每月两次或者半个月一次，再配合短信和旺旺发条信息做个小提醒。这样既保持了新鲜感，又不会让人觉得被盯着不放。遇到大促或者节假日，发条短信问候一下就行了。 至于未接电话别当回事也别穷追不舍。对方显示“暂时无法接通”或者“正在通话中”，不一定是不想聊。这种情况下，挂断后半小时发个短信说明白我是谁、为什么联系还有再次来电的时间就可以了。要是没人接直接记录下来下次跟进就行。给顾客留点余地，其实也是在给自己留后路。 话术这块也得提前准备好脚本。没有事先准备的电话就像演员忘词一样支支吾吾。一份大概15秒能说完的小剧本应该包含：自我介绍一下是哪个店铺和工号；说明这次回访的目的是想听听你上周买的XX用得怎么样；问一问有没有遇到什么使用上的小麻烦；最后再感谢一下他的反馈并祝他心情好。把这个脚本练熟到脱口而出的程度。 态度决定了能不能留住顾客。接电话时可能会遇到温和型、冷淡型或者抱怨型的声音。温和的客户要用专业词汇加上微笑的声调把满意度放大；冷淡的客户先道歉然后快速收尾挂断后立刻备注二次回访；抱怨的客户先认错再承诺解决方案挂断后立刻上报上级走绿色通道。不管对方是什么情绪结束前都要说一句感谢你宝贵的意见。 最后把回访变成既拉新又留存的双引擎。当顾客愿意花3分钟聊使用体验时你其实已经拿到了一张二次消费的入场券。在这次电话的末尾顺口问一句下次有新款XX考虑再来看看吗？大部分人都不会拒绝一个友善的提醒。 掌握了这几招就能把售后升级为售后加营销的双轮驱动。让老客户不仅不流失还会主动带着新需求一次次回来。