一、问题背景：金融服务覆盖仍存盲区，特殊群体权益保护亟待强化 随着金融业务加速数字化、线上化，效率提升，但部分群体也面临服务可得性下降的风险。老年人不熟悉智能设备，线上操作难以独立完成；行动不便者无法到店办理，基本金融需求长期受限；异地客户受身份核验流程影响，紧急资金需求难以及时响应。同时，电信诈骗、虚假理财、校园贷等风险仍蔓延，青少年和老年群体的识别与防范能力相对薄弱。数字化转型过程中如何保障服务不“落下任何人”，成为金融机构履行社会责任的关键议题。 二、原因分析：制度缺位与服务惯性制约消保工作深度推进 一段时间以来，部分金融机构在消费者权益保护上存在“重合规、轻体验”的问题，工作重点停留在投诉处理和信息披露，未能充分融入业务流程和服务设计。与此同时，网点服务标准不一，遇到特殊情况缺少灵活机制，导致客户在紧急场景下难以获得有效支持。数字鸿沟也在客观上拉大了不同群体获取金融服务的差距，如缺少适老化、无障碍改造，便利化成果难以覆盖更多人群。 三、实践举措：多维发力，构建全覆盖消保服务体系 针对上述挑战，中信银行合肥分行将消费者权益保护纳入全行工作部署，从制度建设、服务创新、宣传教育三个方向合力推进。 在特殊群体服务上，该行建立特殊客户绿色通道，为老年人、残障人士及重病患者等提供上门服务、优先办理、全程陪同等差异化安排。合肥蒙城路支行曾为一名因意外成为植物人的客户家属，经过十余天跨部门协调，严格合规的前提下完成紧急业务办理，用行动提升了服务的可及性与温度。 在数字化服务创新上，该行将远程身份核验、移动服务终端、线上授权等手段融入日常流程。合肥徽州大道支行依托“哨兵”系统与远程尽调机制，用10分钟完成一名异地客户的身份核实与额度调整，将一起潜投诉转化为客户认可，实现效率提升与风险管控同步推进。 在适老化服务体系建设上，该行推进网点硬件改造，统一配备爱心座椅、老花镜、医药箱等便民设施，设立“银发绿色通道”，安排专属引导员提供一站式服务。同时，累计开展700余场适老化金融宣教活动，以通俗语言讲解常见诈骗手法，推广大字版手机银行、语音导航等功能，帮助老年群体更顺畅地使用金融服务，守好“养老钱”“救命钱”。 四、影响评估：消保工作成效显现，社会认可度持续提升 举措落地后，社会效益逐步显现。多个网点收到客户锦旗与感谢信，老年客户满意度提升，投诉率下降。更重要的是，该行通过走进安徽大学开展金融知识讲座、联合搬家企业创新开展金融宣教等方式，将触角延伸至校园青少年、流动从业人员等以往覆盖较难的人群，推动形成更广泛的社会协同参与。 五、前景展望：深化金融为民实践，推动消保工作制度化、常态化 当前，金融消费者权益保护已从政策要求逐步成为行业共识。随着监管考核持续强化，金融机构只有把消保理念真正融入服务文化与业务流程，才能在竞争中赢得长期信任。中信银行合肥分行的实践也表明，消保并非“额外负担”，而是提升服务质量、塑造品牌形象的重要路径。下一步，该行将继续完善特殊群体服务机制，推动数字技术与人文关怀更紧密结合，促进消费者权益保护向更广覆盖、更深层次推进。
守护消费者权益，既要把制度落实到位、把技术手段用好，也要把服务做细、把宣教讲清。守牢合规底线，回应群众诉求，讲透风险提醒，才能让金融便利与安全同行，让更多人敢消费、能消费、放心消费，深入夯实金融高质量发展的信任基础。