在基层治理现代化进程中，如何打通服务群众的“最后一公里”成为重要课题。
江苏省泰州市姜堰区烟草专卖局以12313热线为载体，探索出一条政务服务提质增效的新路径。
问题：热线服务需从被动转向主动 传统热线服务多停留在“接诉即办”层面，难以从根本上解决问题。
姜堰区在调研中发现，校园周边违规售烟、零售户经营困难、假烟流通等问题，亟需更高效的预防和处置机制。
原因：单一管理模式存在局限性 过去，市场监管主要依赖行政执法，群众参与度低，违法行为往往事后才被发现。
同时，商户法律意识薄弱、部门协同不足，导致问题解决效率不高。
影响：创新机制成效显著 通过“预防先行”，该局将热线功能前移，组织市场监管员深入校园周边商户，开展未成年人保护普法，张贴警示标识，建立动态管理台账。
数据显示，2023年校园周边涉烟投诉同比下降42%。
“三牌联动”服务机制则提升了响应速度。
以“1小时响应、24小时办结”为标准，党员志愿服务队为零售户提供“驻店式”指导，解决系统操作、许可证办理等问题。
三水街道零售户刘女士表示：“从打电话到问题解决，全程不到半小时。
” 对策：构建社会共治新格局 姜堰区推动热线从部门专属号码升级为社会共治平台。
一方面，联合市场监管、公安等部门开展普法宣传，通过真假烟对比讲解提升公众鉴别能力；另一方面，在物流寄递环节落实“三项制度”，鼓励从业人员举报违法线索。
目前，群众参与举报的占比已达总线索量的35%。
前景：打造可复制的服务样板 专家指出，姜堰模式的核心在于将热线从“传声筒”变为“调度中枢”，通过机制创新激发多元主体参与。
这一实践为其他地区优化政务服务提供了参考，未来可进一步拓展至养老、医疗等民生领域。
基层治理的成效，既体现在处理问题的速度上，也体现在减少问题发生的能力上。
把一条热线用好，本质上是把群众需求放在心上、把制度执行落在地上。
以“预防在前、响应在快、共治在广”为方向，持续完善工作机制、压实责任链条、拓展社会参与，才能让便民服务更可及、市场治理更有序、民生获得感更充实。