前些天，一个中国网红在中东迪拜被困住了。因为形势有点紧张，好多航班都取消了，他急着想回家。于是他给客服打电话求助，希望能马上安排飞机让他回国。结果呢，客服只能告诉他可以退改签。这位网红觉得很不满意，就录了个视频吐槽客服没有同理心，还说他们培训不够好。这事在网上闹得挺大。网友们纷纷吐槽说他没常识。 其实啊，大家都能理解这个网红的心情。身处异国他乡，局势还不稳定，换谁都想赶紧回家。问题是航空公司客服的职责范围很清楚。他们主要就是解释政策、帮忙退改签、传达消息的嘛。 这次航班取消是因为中东那边领空被封锁了，这种不可抗力事件谁也改变不了。就算航空公司管理层也没法让天空恢复正常运行啊。 所以你把这个责任推给一线客服其实是不合理的。 网友们为什么一边倒地支持客服呢？其实并不是冷漠。而是大家都知道不可抗力跟人为失误是两回事。如果是因为航空公司自身的原因导致航班延误或者取消的话，旅客肯定有权投诉或索赔。但是像这种外部冲突导致空域关闭的情况就不一样了。所有的航空公司都必须遵守安全指令才能保证大家的安全。 所以说客服给你标准话术也不奇怪啊。那是在现实条件下他们唯一能提供的解决方案。 这事儿也反映出现在流量时代的表达方式变化很大了。有些网红喜欢把个人遭遇立刻变成内容来吸引眼球和共鸣。可是如果表达缺乏对事实和职责的基本认知的话，网友们的反应肯定就会很激烈了。“让客服去调解中东局势”，这话看起来像玩笑话一样，其实就是在提醒大家情绪宣泄不能凌驾于逻辑之上。 生活中总有一些意外是避免不了的关键是要分清责任归属。遇到不可抗力的情况大家相互理解一下才是最重要的啊！毕竟对于公众人物来说影响力越大表达就越需要克制一点。不然的话原本能获得同情的处境反而会变成一场认知偏差的讨论呢。