北京市东城区簋街，这条全长还不到5公里的小街，聚着130多家饭馆，每天光是外卖订单就超3000单，要是碰上高峰期，能高达5000单。看着生意红火，可背后的麻烦事儿也不少。饭馆老板总抱怨外卖小哥催单太急，打乱了后厨做饭的节奏；外卖小哥又怪平台算法太苛刻，动不动就罚款；平台呢，也有难处，觉得既要快还要照顾用户体验实在难办。北新桥街道办事处的人说，以前这里老是有人打12345热线反映问题，或者是去派出所报警。大家虽然都有难处，但因为彼此不说话、信息不通，导致很多矛盾越积越深。其实主要是因为没有正式的对话渠道，也没把问题准确定位清楚。平台那边为了效率不惜扣钱，骑手为了多赚钱不停地催单；饭馆生意忙的时候人手不够，出餐速度上不去，要是洒了汤又得扯皮。更让人觉得奇怪的是，骑手们最在乎的不是以后的社保问题，而是能不能少被罚钱、能不能快点吃上饭。这种诉求上的差异反映出行业管理还不够精细。从去年4月开始，东城区人力资源和社会保障局就联合北新桥街道搞调研了，想把这团乱麻给理清楚。副局长带队设计问卷回收了119份意见，还亲自跟骑手一起跑了一趟送餐流程，去后厨看了看怎么干活。结果发现骑手就想少罚钱、快点拿餐；饭馆希望大家理解一下生意忙的时候的难处。工作组把这些意见都整理出来了，列了13项骑手的诉求和15项商户的需求，最终找到了“出餐慢了被罚”、“洒了汤谁赔钱”这两个最疼的点。 为了解决这些问题，5月9日那天街道组织了第一次“骑商协商会”，把有经验的骑手和不同种类的饭馆老板请到了一起开了个会。一开始大家说话挺冲的，但最后还是谈妥了七项规范和八项准则，比如说专门设个取餐区、好好预估一下做菜时间、取餐的时候讲文明。大伙儿还一起签了个倡议书。不过光靠这两方还不行，关键得把平台也拉进来。一开始平台对这种区域性的讨论会有点犹豫，东城区就利用“市里、区里、街道”这种三级联动的办法来做工作。市里给出政策支持；区里的人反复跟平台对接说这是整个行业都存在的问题；街道那边又收集了实际案例来说服他们。等到8月1日的时候，有好几个部委的人和市里区里的代表都在现场看着呢，几家平台的代表才终于愿意跟骑手、饭馆坐下来一起商量事儿。 当骑手提出下雨天超时了能不能别扣钱、差评申诉慢不快处理的时候，平台当场就答应了优化算法、缩短处理时间，还打算试点那种智能出餐的柜子和安全头盔这些设备。将来准备慢慢用奖励来代替单纯扣钱的老办法。现在来看效果挺明显的，簋街那边因为外卖纠纷的投诉少了不少。有些饭馆试用了智能柜子以后取餐更快了。这种由政府牵头、大家一块儿商量的事儿不光给簋街带来了好秩序，还给基层治理积累了经验：就是先去一线搞清楚情况，再用多层级的联动消除平台的顾虑，最后建立一个说话的固定机制。这么一来行业生态就从以前那种互相打架变成了大家一起合作赚钱了。簋街的这种做法告诉我们新兴行业出了矛盾不能光靠上面压着解决。 政府要是愿意主动搭个台子让大家说话把劲儿往一处使，不光能解一时之困还能为以后数字经济时代的管理提供个参考。这条美食街的这一招破题办法其实就是城市治理里“把人放在第一位、大家一起前进”的道理所在。