问题现状 当前，新型消费领域的侵权方式更趋隐蔽和技术化。在电商平台上，智能客服本应用于提升服务效率，却被部分企业用来设置维权门槛。福建消费者何俊培的经历颇具代表性：他购买运动鞋后商家拒不发货，但因系统无法转接人工客服，维权一度卡住。中国消费者协会数据显示，“远程购物”投诉量已进入投诉类型前五；仅在黑猫投诉平台，涉及智能客服的涉及的投诉就有数万条。
消费新业态不断涌现，治理也必须同步更新。技术不应成为推责的挡箭牌，更不能被用来规避责任。打通沟通渠道、补齐取证短板、压实平台责任，既是保护消费者合法权益的基本要求，也是维护公平有序市场环境、推动消费提质扩容的关键环节。让每一次投诉都能被看见、每一项权益都能得到回应，新型消费才能真正建立在便利与信任之上。