问题—— 水、电、气关系千家万户，费用是否清晰、计量是否准确、服务是否及时，直接影响群众的实际感受；近期，部分市民对“更换新电表后电费增加”提出疑问，关注点主要集中计量准确性、电费构成是否透明，以及抄表、缴费、报修等环节的服务体验。类似疑问并不少见：一旦账单出现波动，容易产生“看不懂、说不清、心里没底”的感受，进而加重对公共服务的担忧。 原因—— 从技术层面看，智能电表更换属于设备周期性更新和计量体系升级。扬州目前在运智能电表超过250万只，年度计划更换约50万只2013版电表，存量大、更新快。同时，居民家庭用电结构变化也较明显，容易出现“更换电表”与“账单变化”在时间上重叠，形成直观联想。加之季节性用电差异、家电增多和使用习惯变化、分时电价执行规则、阶梯电价累计计算等因素，都可能导致电费上升。若解释不到位、信息展示不直观，公众就可能将波动简单归因于“新表不准”，从而产生误解。 影响—— “水电气”服务覆盖面广、敏感度高，一旦出现疑虑，不仅影响企业服务口碑，也会触及公共服务的信任基础。对群众而言，能否看懂计量与计费规则，决定了对服务的可预期性；对行业运行而言，能否及时回应关切，关系到政策执行的顺畅和风险防范的前置性。尤其在设备集中更新、服务线上化加速的背景下，信息不对称若处置不当，可能引发投诉集中、基层窗口压力增大，影响公共服务效率。 对策—— 针对市民疑问，此次走访在国网扬州供电公司营销服务中心设置了面向公众的对比实验：将新旧两块电表串联，在真实居民用电环境下同步记录同一户用电情况，运行4小时后对比电量数据。实验显示，新旧电表记录的用电量一致。通过把“专业问题”转化为“可视证据”，以公开透明的方式回应质疑，有助于减少误判、增进理解。 更重要的是，现场交流不止于“解释一次”，也推动形成一批可落地的改进方向。市民观察员围绕计量准确性、费用计算公开性、业务办理便利度、服务满意度等提出问题，企业专业人员逐一答疑，观察员同步记录。由此形成的意见清单，指向制度化完善：一是推动账单信息展示更清晰，让阶梯、分时、基本电费等规则“看得见、算得出”；二是完善更换电表前后的告知机制，通过短信、APP、社区公告等渠道同步提示可能影响电费变化的常见因素；三是提升服务响应效率与投诉闭环能力，明确办理时限与反馈标准，做到可追溯；四是加强安全与用能指导，将节能建议、设备使用提示、隐患排查等纳入常态服务，减少因信息不足导致的误解。 在更大范围内，此次电力走访也标志着协会对“水电气”行业系列参观调研的阶段性完成。自2025年10月启动至2026年1月，协会先后走进水务企业、燃气企业和电力营销服务中心，围绕水费透明、燃气安全、电价合理、服务效率等开展面对面沟通，并形成书面记录。目前，有关意见建议正在汇总，后续将提交行业主管部门，作为优化服务的重要参考。以社会参与推动治理改进的方式，让公共服务更贴近需求，也为行业完善管理、提升质效提供来自一线的反馈依据。 前景—— 从趋势看，公共服务正向数字化、精细化、透明化迈进。设备更新与系统升级是提升管理水平的重要抓手，但能否同步做好解释沟通、提升服务体验，决定了改革成效能否转化为群众的实际感受。扬州自2005年组建市民观察团以来，累计开展400余次专项观察活动，在文明引导、问题发现、建议转化各上形成了较为稳定的工作机制；协会还通过“政协提案直通车”等渠道推动民生建议进入制度流程，并在公益慈善与新就业形态群体关爱等领域持续开展工作。实践表明，社会力量有序参与，有助于把“群众诉求”转化为“治理议题”，把“短期回应”推动为“长期机制”。 面向未来，围绕“水电气”等基础公共服务领域，关键在于将技术升级、制度供给与公众沟通同步推进：以更公开的规则、更易读的账单、更及时的响应，减少信息差；以可验证的举措与可复制的流程，提升服务一致性；以多方协同的反馈机制，让问题发现更早、处置更快、解释更到位。只有这样，民生服务的“最后一公里”才能走得更稳、更实。
市民观察志愿者协会通过系统化、制度化的调研机制，将分散的市民诉求转化为有组织的建议，为政府部门和企业优化服务提供了重要参考；这种以市民为中心、以问题为导向的工作方式，反映了基层民主参与的实践价值，也为推进社会治理现代化提供了可借鉴的路径。随着协会服务范围不断拓展、工作机制持续完善，将在促进政府、企业与市民良性互动中发挥更大作用，为建设更加和谐、美好的城市贡献力量。