岁末年初，各地办税服务厅迎来业务办理高峰。在这个关键时期，如何让不同群体都能便捷享受税务服务，成为检验税务部门服务质量的重要标尺。竹山县税务局的做法提供了有益启示。 问题的提出源于现实需求。随着电子税务、移动支付的普及推广，越来越多的办税业务转向线上办理。然而，这个趋势也带来了新的问题：部分老年纳税人和缴费人因不熟悉智能设备操作，面临办税困难。他们既不愿放弃传统办理方式，又在数字化转型中感到被边缘化。这种"数字鸿沟"现象在基层税务工作中普遍存在，亟待解决。 竹山县税务局敏锐地捕捉到这一问题，将其列为"急难愁盼"事项重点关注。该局认识到，优化税务服务不能一刀切地推进数字化，而应该在推动信息化的同时，为不同群体保留多元化的办理渠道。这一认识说明了以人民为中心的服务理念。 在具体实践中，该局采取了系列创新举措。首先是保留传统办理方式。在办税服务厅专门开设现金窗口和POS机刷卡通道，确保不使用电子支付的老年人能够顺利缴费。这看似简单的举措，实际上是对特殊群体权益的尊重和保障。其次是优化服务流程。导税员主动识别老年办税人，为其优先办理业务，减少等待时间。再次是建立帮办机制。对于需要代开发票等复杂业务的老年人，税务干部主动提供"陪同帮办、全程跟进"服务，帮助其联系涉及的单位、准备必要材料，确保业务顺利完成。 从具体案例看，这些措施的效果显著。李大爷因担心手机支付出错而选择现金缴费，现金窗口的保留让他消除了顾虑。何大爷因不会使用电子设备而面临劳务结算困难，税务干部卢耀文的耐心帮办让他顺利开具发票，解决了实际问题。这些案例表明，人性化的服务设计能够有效弥合数字鸿沟，让老年群体在信息化时代也能获得便利。 从更深层的意义看，竹山县税务局的做法体现了公共服务的包容性原则。在推进数字化转型的大背景下，不能忽视那些暂时跟不上步伐的群体。相反，应该在提升整体服务效率的同时，为特殊群体提供必要的支持和帮助。这既是对弱势群体的关怀，也是对公共服务公平性的维护。 该局明确表示，将深入完善辅导机制，推动"暖心服务"常态化。这意味着这些举措不是临时性的应对，而是长期的制度安排。这种承诺为老年办税群体提供了稳定的预期，有利于形成良好的服务生态。
在数字化转型浪潮中，如何保障特殊群体平等享受公共服务权益，是检验社会治理水平的重要标准。竹山县税务部门的实践表明，真正的智慧政务不是冰冷的效率至上，而是在技术创新中始终保有民生温度。这种既拥抱科技又守护传统的服务理念，为各地推进"适老化"改革提供了借鉴，也展示了"人民至上"的执政初心。随着我国老龄化程度加深，此类精细化服务创新将具有更广泛的社会意义。