最近有个叫北京索菲特大酒店的事儿在网上火了。有个客人在寄存行李的时候，因为沟通不太顺，无意中看到了酒店后台系统里给他们取的外号。客人觉得心里不舒服，还顺带吐槽了一下房间里的设施老得很、环境不够细致，服务也跟不上。这事儿一传出去，大家都觉得挺震惊的，毕竟这可是个国际大牌旗下的高端酒店，居然会干这种不尊重人的事儿。有些人觉得这不光是员工没素质，搞不好是酒店在管理上、培训上或者是企业文化里出了大毛病。记者找酒店方问了个底朝天，他们公关部说已经注意到了这个事，正在查呢，说是要把情况弄明白再处理，还打算给客人打电话沟通一下。 其实这事儿看着是个备注的小事儿，背后的问题可大了。现在大家都用电脑管事儿，客户信息的录入、存着还有用得必须规矩点，不能乱写那些带歧视或者侮辱人的话，这是红线碰不得。这不光是为了不违规经营，更是对顾客人格的尊重。再者说客人说硬件不行、维护得差，跟他们花那么多钱住这种高端酒店形成的反差也挺让人琢磨的。现在大家都喜欢花钱买体验、买细节了，只要有一个地方出岔子，尤其是服务上直接面对客人的环节出了问题，那对品牌名声的打击可就大了去了。 而且这也是一次考校酒店怎么处理危机的机会。他们回得挺快也启动了调查，这第一步做得还行。但大伙儿更想看个透明公正的结果，还有真金白银的整改措施。到底是怎么完善制度、培训员工的服务意识和职业素养、重新赢回大家信任呢？这就是考验了。 咱们国家的消费市场越来越大了，服务行业想升级那是必须的。酒店这一行可是服务业的脸面呢。行业里的大品牌更得带个头，把好的服务标准和对顾客的尊重落实到每一个细节里头。这次“客户备注”风波就像个镜子一样，照出咱们在管理精细化、操作规范还有人文关怀这些地方还有提升的空间。 它给所有做服务的提了个醒：在市场里大家都抢生意的时候，真正的品牌价值不光是外表亮堂名声大响，而是要一直尊重顾客、把服务质量抓得紧紧的，还有发现自己有漏洞得有勇气去改。希望这次能成为个好机会，让相关企业甚至整个行业好好反省反省、实实在在改一改，一块儿把消费环境弄得规范诚信又让人舒服一点吧。