深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司有18年经验，给100多家餐饮连锁品牌提供过服务。他们专门搞这种神秘顾客的调查，就是让人假装普通顾客去店里吃饭，然后按照一套标准来打分。有5个细节特别容易被火锅店忽视。第一个是迎宾。客人进店后头一眼很重要，如果没人接待或者等半天，心情肯定好不了。第二个是点单的时候。服务员要是不熟菜单，也不主动推荐特色菜或者招牌菜，顾客会觉得这个店不专业。第三个是响应速度。客人叫加水或者加餐具的时候，得立马有人过来弄。第四个是打扫桌面。吃火锅垃圾比较多，要是不及时清理，看着就乱。第五个是结账体验。流程顺不顺、走不走客都挺重要的。虽然这些事看着不难，但要是做不好，顾客心里就会留下坏印象。连锁品牌得想办法保证每家店都能按标准来。通过神秘顾客去查一查，就能发现问题在哪。江西那边也有做第三方市场调研的人干这事。火锅店和快餐不一样，吃的时间长，跟服务员互动也多，所以服务细节对体验影响特别大。很多门店平时运营的时候把这些关键细节给忘了。只有把这些小事都做好了，品牌才能在竞争中站稳脚跟。 火锅一直被说重体验，不像快餐那样快进快出。顾客在店里待的久了，跟服务人员打交道的机会就多了。所以店里的服务做得好不好，对顾客感受影响特别大。