问题——春运客流集中带来服务压力与旅客“最后一公里”难题。春运期间——客流高度集中且流向复杂——车站空间有限、换乘环节密集，容易出现咨询量激增、排队时间延长、重点旅客照护不足等情况。对不少旅客而言，进站安检、购票改签、候车引导、换乘路线选择等环节一旦信息不对称，就可能放大焦虑情绪，影响出行体验与现场秩序。如何在守住安全底线的同时把服务做细做实，成为交通枢纽治理的现实课题。 原因——以志愿力量补位，回应“人手紧、需求多、节奏快”的一线实际。共青团枣庄市委在春运节点启动“暖冬行动”，组织200余名返乡大学生加入志愿服务队伍，重点在于把“可快速动员的青年力量”转化为“现场可执行的服务支撑”。志愿者上岗前接受服务礼仪、应急救助、岗位流程等培训，并统一标识、持证上岗，既提升了服务规范性与安全性，也让分工更清晰、协同更顺畅。选择返乡学子参与，既契合假期时间窗口，也有利于把在校所学与社会实践衔接起来，形成较为稳定的志愿服务储备力量。 影响——提升枢纽运行效率与群众出行获得感，增强城市治理的温度表达。在京沪高铁枣庄站等重点场站，志愿者分布在安检口、售票厅、候车区等客流关键点位，承担导乘咨询、秩序引导、行李搬运、重点旅客帮扶等任务，对车站公共服务形成有效补充。对旅客而言，清晰的路线指引与及时帮扶，有助于减少无效走动与拥堵点聚集，降低因不熟悉流程导致的误车风险；对场站而言，志愿服务在高峰时段分担窗口压力，提升信息传递效率与现场组织能力，并对安全管理形成支持。更重要的是，一次次主动问询、耐心解答与细致搀扶，把“效率”和“温度”带到春运现场，让公共服务更可感、更可及。 对策——完善“培训—上岗—协同—反馈”闭环，把志愿服务从“热情驱动”提升为“机制驱动”。实践表明，春运志愿服务要更有效，关键在于机制化与专业化并重：一是强化岗前培训的针对性，围绕客流高峰处置、突发情况协助、重点旅客识别与沟通等场景开展演练，确保“会服务、懂流程、守规范”；二是优化岗位设置与排班调度，围绕安检入口、咨询台、换乘通道、母婴及老幼旅客集中区域等点位精细配置，实现“客流在哪里，服务就跟到哪里”；三是建立与车站、客运企业、公安及涉及的保障力量的联动机制，明确志愿者“能做什么、不能做什么、遇到问题找谁”，把风险点前移；四是引入反馈与复盘机制，通过旅客意见收集、值班日志与数据化记录持续改进服务流程，推动志愿服务从“活动”走向“常态化能力”。 前景——以春运为窗口推动城市公共服务升级，让青年参与成为社会治理的稳定力量。随着铁路网络优化、跨城流动更为频繁，春运组织将更强调精细化治理与人性化服务。志愿服务的价值不仅在于补充人手，更在于在关键节点提供高质量的公共服务触点。枣庄以“暖冬行动”集中发力，展现了青年力量在城市运行保障中的现实作用。下一步，若能将志愿者队伍建设与文明城市建设、交通枢纽服务标准化相结合，形成可复制的培训体系与应急协同流程，并在节假日客流高峰、重大活动保障等场景推广应用，有望把“一季春运的暖意”转化为“常态化的服务能力”。
春运不仅是一场交通大考，也是一面映照社会文明的镜子。“枣小青”志愿者们用务实的服务温暖着万千旅客的归途，展现了新时代青年的责任担当。点滴善意汇聚成力量，将带动更多社会参与，让春运不仅有速度，也有温度。面向交通强国建设，这样的青年力量值得期待，这样的暖心故事也将不断续写。