3月6日，山东省第一康复医院在鲁网报道了他们如何用科学工具给患者服务带来了实实在在的改变。为了让老年人看病更省心，医院门诊部结合国家要求和Kano模型，把服务的重点从“看病”转移到了“看病人”上。他们不是单纯依靠技术，而是以人文关怀为基础，系统地开展了一系列创新实践，目标就是提升就医体验和服务质量。 医院通过电话随访、满意度调查这些渠道，仔细找出了患者在就医过程中的烦恼点。利用Kano模型分析患者的人文需求，构建了一个包含必备、期望、魅力、无差异四大属性的指标体系。结合Better-Worse系数分析，他们精准锁定了四大维度和12项核心改进指标。 在具体实施上，门诊部特别注重细节服务。给行动不便的老人配备绿色通道手环，方便他们快速看病；给特殊人群贴上防跌倒标识，防止意外发生；还有“三米阳光”服务和AIDET沟通模式，让医患之间的交流更顺畅。医护人员也加强了礼仪培训，定期举办义诊活动。 科技方面，医院利用智慧化建设来提升效率。升级了门诊指引标识，推出二维码视频导引等便捷方式；开通了身份证、电子健康卡、人脸识别等多种挂号渠道；开设了MDT多学科与特色专病门诊；窗口服务还实行“午间不打烊”，解决了很多人的时间难题。 在环境改善上，医院把绿植引进门诊区域；设置便民服务角；打造阅读休息区。这些都让患者在等候时感到更温馨舒适。 通过这些努力，医院门诊的患者满意度稳步上升，医患关系变得更加和谐。就诊等待时间和往返次数明显减少了。特色专病门诊的影响力也越来越大，形成了一套可以复制推广的经验。