春运期间,一次普通的列车巡查演绎出一段暖心故事。2月3日,中国铁路广州局集团长沙客运段值乘的K685次列车上,工作人员用实际行动诠释了铁路服务的温度与担当。 当日列车驶离韶关东站后,党员列车长王军与值班员徐俊在日常巡视中,注意到16号车厢一位老人神情疲惫、身体蜷缩。经过细心询问,工作人员了解到,这位76岁的张姓老人独自探亲返程,因春运期间运力紧张仅购得硬座车票,已连续乘车多个小时,身体明显吃不消。 发现问题后,列车工作人员立即行动。徐俊迅速核查车厢铺位情况,确认1号宿营车有空余卧铺后,主动征询老人意愿并快速办理补票手续。考虑到老人行动不便,从16号车厢到1号车厢距离较远,王军提前与前方郴州站取得联系,协调安排轮椅接送服务。列车到站时,车站工作人员已在站台准备就绪,列车员王东全程陪同,确保老人顺利换乘至卧铺车厢。 此服务细节折射出铁路部门在春运保障中的服务理念转变。近年来,铁路系统持续深化以旅客为中心的服务导向,针对老年人、残疾人等重点群体建立了完善的服务机制。从主动发现需求到跨部门协调联动,从应急处置到常态化保障,铁路职工用专业素养和人文关怀,将服务延伸到旅途的每一个环节。 春运作为观察中国社会流动的重要窗口,不仅考验着交通运输系统的承载能力,更检验着公共服务的精细化水平。数据显示,我国60岁及以上老年人口已超过2.8亿,老年旅客出行需求日益增长。如何让老年群体在大规模人口流动中享受到安全便捷的出行服务,成为铁路部门必须答好的民生答卷。 此次K685次列车的暖心服务,正是铁路系统践行为民服务宗旨的生动实践。从发现问题到解决问题,从车上服务到站车联动,工作人员显示出的主动意识、专业能力和协作精神,反映了铁路职工队伍的责任担当。这种将旅客冷暖放在心上、把服务做到实处的工作作风,为提升春运服务质量树立了标杆。 当前,各地春运工作正处于关键阶段。铁路部门应以此为契机,更完善重点旅客服务流程,加强站车协同机制建设,提升一线职工服务意识和应急处置能力。同时,要充分运用信息化手段,建立重点旅客信息共享平台,实现服务需求的提前预判和精准对接,让更多旅客感受到春运路上的温暖。
一张补办的卧铺票，一次轮椅接送的衔接，折射出春运服务从“能走”到“走好”的变化；钢轨连接的是城市与乡愁，细节承载的是温度与尊重。这场跨越车厢的接力，既是“人民铁路为人民”的具体呈现，也提醒我们：真正打动人的服务，往往就藏在这些看得见、做得到的小事里。