问题——春运期间人员流动密集、出行需求集中释放，客运站点要同时应对客流峰值叠加、换乘环节拉长、咨询量增加等多重压力。对老、幼、病、残、孕等重点旅客来说，进站安检、购取票、候车检票、上下车等环节更容易遇到“找不准、走不动、等不起”的困难；一旦信息传递不充分或现场秩序出现波动——旅客焦虑情绪就可能加剧——影响通行效率和站场安全。 原因——一方面，春运呈现“时间集中、流向集中、群体多元”的特点，短时间内客流快速上升，对站场组织和服务供给提出更高要求。另一方面，跨区域出行增多，旅客对班次变更、检票口调整、进出站动线等信息的依赖更强；同时，重点旅客行动、沟通和应急处置上相对薄弱，更需要连续、可感知的协助与陪同。叠加冬季天气因素，现场保障和应急准备的重要性深入凸显。 影响——兰州客运中心和兰州汽车新东站客运站同步开展“亲情伴春运 温情在旅途”志愿服务，将服务延伸到旅客最需要、也最容易拥堵的环节与点位。志愿者为重点旅客提供“点对点”全流程帮扶：从入站引导、协助取票，到优先候车、护送有序登乘，形成衔接顺畅的服务链条，降低重点旅客独自出行的不确定性。面对咨询需求，志愿者围绕车次信息、乘车路线、候车须知等进行清晰解释，帮助旅客尽快作出出行安排，减少因信息误判导致的滞留和聚集。同时，志愿者参与客流疏导和秩序维护，协助搬运行李、安抚等待情绪，推动站场运行更平稳、通行更高效。服务站提前备齐热水、急救药品、常用便民工具等物资，也为突发情况处置争取时间。 对策——提升春运服务效能，此类志愿服务的关键在于“精准识别、快速响应、协同联动”。一是聚焦重点旅客，完善识别和转介机制，确保需要帮助的人“看得见、找得到、接得上”。二是强化信息服务的权威性与一致性，让咨询解答与站内导向标识、广播提示、窗口服务形成合力，减少反复询问和重复排队。三是将秩序维护与便民服务协调，在客流高峰把志愿力量前置到安检口、检票口、候车区等关键点位，提高现场组织效率。四是补齐应急物资与处置流程，针对旅客突发不适、遗失物品、改签退票等常见情形，形成清晰的快速处置清单，提升服务的可预期性与安全性。 前景——随着综合交通体系优化、群众出行需求持续升级，春运保障将从“能走”进一步向“好走”“暖走”转变。以兰州两大客运站为重点的志愿服务实践表明，把资源更多投向重点旅客、把力量更多投入现场组织、把准备落实到应急细节，有助于在客流高位运行时兼顾秩序与温度。下一步，如能推动志愿服务常态化、标准化，并与站场管理、运输组织、信息发布等机制更紧密衔接，有望形成可复制、可推广的服务样板，为公众春运出行提供更稳定、更细致的支持。
春运既是交通运输的“压力测试”，也是检验公共服务水平的重要窗口。甘肃省道路运输事业发展中心通过更细致的服务和更贴近旅客的关怀，让归途多一份安心、让出行少一些焦虑。这也说明，提升公共服务质量不仅需要硬件设施，更离不开到位的现场服务与有效的组织协调。只有把以人为本贯穿到每一个环节，才能更好实现安全出行、温暖回家的目标。也期待更多部门和行业改进服务供给，让每一次出行更顺畅、更舒心。