当前，我国金融市场快速发展，金融机构数字化转型持续推进，消费者权益保护的重要性愈发凸显。
作为由中国联通与招商银行共同组建的深圳唯一、粤港澳大湾区首家消费金融公司，招联消费金融股份有限公司近年来以更高标准、更严要求、更实举措，全方位提升服务品质与消保工作质效，为行业探索出一条制度化、规范化、系统化的消保工作新路径。
完善治理机制是消保工作的基础保障。
招联将合规理念深植于心、消保措施落实于行，在公司治理层面建立了系统性的保障体系。
公司董事会设立"风险管理与消费者权益保护委员会"，负责确保消费者权益保护工作措施的有效执行。
在消保架构方面，招联从规划设计入手，持续优化消保治理架构，明确公司各部门的消保职责，制定并实施一系列消保工作举措，严守监管规定和行业标准，保障各个业务环节都能有效落实消保相关要求。
同时，结合业务运营实际情况及市场变化，公司持续修订和完善消保相关制度，重点针对消保管理、投诉管理、信息安全保护进行全面梳理和优化。
这种制度化、体系化的做法确保了消保工作的规范性和有效性。
招联坚持将消保升级为公司核心能力，将"投诉率"和"不良率"放在同等重要位置，持续打造数智消保能力。
从实际成效看，公司客户投诉48小时首联率达99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25%，这些数据充分反映了招联消保工作的显著进展。
科技创新是消费者权益保护的重要引擎。
中国人民银行印发的《金融科技发展规划（2022—2025年）》明确提出要深化数字技术金融应用，健全安全与效率并重的科技成果应用体制机制。
招联积极响应这一要求，深入运用大数据分析、人工智能等先进技术优化消保工作，为消费者提供更优质、更安全的金融服务。
2023年以来，招联推出了以"自信"和"自愈"为代表的数智化"自服务"体系，创新提高了消费金融的可得性与便利性。
其中，"自信"服务支持用户7×24小时随时随地自主管理和证明自己的信用，突破了传统信用评估的局限。
数据显示，40%的客户在传统机构无法提供信贷服务的情况下完成自助认证和审批，目前已为超1500万客户降价和减免利息。
"自愈"服务则聚焦贷后管理，将"主动找客户"的传统贷后模式创新演进为"客户主动找"的新型贷后交互模式，让客户感受到尊重和关怀，有效提升了客户体验，同时也呵护了客户信用。
在金融服务边界不断拓展的今天，消费者权益保护已从合规要求升维为核心竞争力。
招联金融的探索启示我们，唯有将制度刚性、技术柔性与人文温度有机结合，才能在数字化浪潮中筑牢金融安全堤坝。
这不仅是单个企业的成长课题，更是整个行业实现可持续发展的必答题。