问题——“终身免费”服务中断，智能功能“缩水” 河北消费者宁先生反映，其于2021年购买哈啰A80智能电动车，看重远程开锁、车辆定位、行程记录等功能，购买时宣传页面标注“终身免费”。然而自2024年末起，上述功能陆续无法使用，车辆远程锁车、定位等服务失效，部分信息停留此前显示状态，日常使用被迫回到近距离蓝牙解锁。消费者与客服沟通后获告知：如需恢复服务，需支付149元更换4G模块。 类似情况并非个案。多名车主通过网络平台与投诉渠道反映，对应的机型智能服务在未获得充分提示、未给出清晰替代方案的情况下出现停用或降级。有消费者称已组建维权群并向12345等渠道反映诉求。 原因——通信网络迭代与服务承诺边界不清叠加，争议集中于“成本由谁承担” 业内人士指出，智能电动车远程通信、定位等功能通常依赖蜂窝网络与后台服务。随着2G、3G等网络逐步退网，部分早期物联模块面临兼容性问题，客观上需要硬件升级或服务改造。同时，企业营销中使用“终身免费”等表述，若未对适用条件、期限边界、网络环境变化等作出显著提示，容易与消费者对“持续可用”的合理预期发生冲突。 更引发争议的是，湖北消费者姚先生反映，其曾于2024年7月在门店自费更换所谓“通用天线盒”并支付249元，但不久后相关功能仍停用，后续才得知更换设备疑仍为2G规格。由于2G退网进程早有政策与产业信号，若企业在明知技术路径即将淘汰的情况下仍向消费者销售相关配件，并以此作为继续提供服务的前置条件，可能被质疑存在信息披露不足、误导消费等问题。 影响——消费者权益与行业口碑承压，智能出行“可信服务”面临考验 对消费者而言，智能功能是购买决策的重要组成部分，服务突然停用不仅影响使用便利，还可能涉及车辆防盗、定位找回等安全场景。一旦“买时承诺、用时付费”的体验扩散，容易削弱公众对智能硬件长期服务能力的信任。 对企业与行业而言，物联网终端“硬件+服务”的商业模式正在普及。若服务承诺与技术迭代之间缺乏明确规则，企业可能将升级成本通过“付费恢复”“付费解锁”等方式转嫁给用户，形成新的消费纠纷风险，也可能引发对“终身”“永久免费”等营销用语合规性的更高关注。 对策——监管立案推进核查，企业应给出可验证的解决方案 据了解，上海市闵行区市场监督管理局已就相关情况决定立案调查。法律人士认为，若企业在销售环节将智能服务作为产品核心卖点并作出“终身免费”等承诺，后续单上停止提供或设置付费门槛，可能构成对合同目的的实质影响；在消费者无过错前提下，企业应提供相应补救措施，不能将必要升级成本不合理转嫁给消费者。若涉及宣传表述与实际履行不一致，还需接受广告宣传合规性与消费者权益保护层面的审查。 从治理路径看，一是应尽快查明不同批次、不同机型的通信模块与服务条款差异，厘清停用原因与企业告知义务是否充分；二是对“终身免费”表述的适用范围、前提条件、退出机制等进行核验，推动企业以公开、可执行方式提供补救方案；三是督促企业完善售后与配件更换规范，避免以不透明方式向消费者提供不适配的过渡设备。 前景——“终身承诺”须以可持续服务为基础，智能硬件进入“长期履约”时代 随着通信网络加速迭代，智能硬件服务的稳定性将越来越依赖企业的长期运维能力与合规经营水平。未来，围绕“终身”“永久”等营销表述的监管尺度预计将更趋严格；企业在推出相关承诺时，需要同步建立可持续的技术路线、成本安排和透明的用户告知机制，以“可验证、可追溯、可持续”的服务替代模糊口号。对消费者而言，保留宣传页面、订单信息与沟通记录，理性通过监管与司法渠道维权，也将成为降低纠纷成本的现实选择。
这起纠纷的处理结果将对整个电动车行业产生示范效应。企业在追求商业利益的同时，必须恪守与消费者的契约精神。消费者权益保护不仅是法律问题，更是企业诚信经营的基础。相应机构的介入调查，有助于维护市场秩序，保护消费者的合法权益，推动行业朝着更加规范、透明的方向发展。