问题——新就业形态拓宽就业渠道，但听障群体“能进来”之后如何“跑得稳” 在大风雪天气里，刘一飞穿梭于商家与社区之间：取餐、核验、送达、回传信息，全程几乎不发声，却能在系统节奏里精准完成闭环；到达用户门口时，他借助平台语音助手完成提示，递交餐品后用手势示意“6元到账”。一天50余单、月入过万元的成绩，使他成为站点的高产骑手之一。 然而，进入外卖行业之初，刘一飞向站长在手机上打出的第一句话是：“我想跑外卖，我是聋人，可以吗？”此问，反映出不少听障人士在求职时面临的现实：岗位选择有限、沟通成本高、初期差评与超时风险更大，部分用工主体顾虑较多。外卖配送为听障群体提供了相对开放的入口，但要实现稳定就业与体面劳动，仍需制度与服务的“配套进入”。 原因——传统岗位适配度不足与城市服务业对灵活就业的吸纳，共同推动“转轨” 刘一飞5岁因病失聪，佩戴助听器后可进行有限发声。大专毕业后，他曾在外贸公司做文职，收入不高且成长空间有限；后辗转多地工厂流水线，长时间站立、重复劳动、管理封闭，身心压力不断累积。对不少残障劳动者而言，传统岗位往往存在两类障碍：一是岗位对沟通与协作的要求高，缺少无障碍环境；二是劳动强度、管理方式与个人身体条件不匹配，难以长期持续。 ，平台经济带动生活服务业快速发展，配送岗位在时间与任务组织上相对标准化，主要通过移动端派单、导航与评价完成协同，降低了部分“口头沟通依赖”。这使得听障人士在具备一定学习能力与行动能力的情况下，可以通过规则化流程进入劳动市场。但这一优势并非自动转化为稳定收益：路线熟悉、应急处理、用户沟通、异常申诉等环节，仍高度考验适配机制。 影响——个体改变命运的同时，也对治理能力与公共服务提出新要求 刘一飞的变化具有代表性：从流水线的单调与消耗，转向以效率与服务质量换取收入与尊重。他不仅改善了经济状况，也重建了自我认同与职业自信。对城市而言，听障骑手群体的出现，体现出就业包容度提升与社会流动机会扩大。 但与此同时，行业运行中仍存在易被忽视的“隐性成本”：站点在磨合期需投入更多管理精力，超时与投诉处理更复杂；听障骑手在恶劣天气、交通风险、找楼找门等情境下，应急沟通难度更高；用户端若缺乏理解，容易放大误会，影响评价与收入稳定性。若缺少更系统的无障碍支持，个体努力容易被偶发风险抵消，甚至造成“能进来却留不住”的循环。 对策——用制度化支持替代“善意托举”，让包容从个案走向常态 在通州的一家站点，管理者曾因过往磨合经历而犹豫：听障骑手前期常出现迷路、沟通不畅、超时与差评等问题，需要站点协助打电话道歉、视频指路、处理异常。最终促使他点头的，是“给机会”的朴素判断：若缺少入口，许多人只能被迫选择更不稳定的零工。 这类支持不应只停留在个人善意。业内人士建议，从平台、站点与城市治理三个层面同步发力：其一，完善无障碍产品能力，强化文字客服、可视化指引、固定话术一键发送、到门提示多通道触达等功能，降低听障骑手与用户的沟通门槛；其二，建立更有根据性的培训体系与磨合期保护机制，通过路线与社区信息库、常见异常处置流程、差评申诉绿色通道等，降低“新手期”挫败感；其三，推动站点管理规范化，对听障骑手提供更清晰的岗位边界与安全指引，必要时配备兼职协调岗或伙伴互助机制；其四，完善劳动保障与安全支持，强化恶劣天气作业提醒、反光装备与保险覆盖，并在评价机制中减少因客观沟通障碍造成的不公平扣分。 前景——从“可就业”迈向“高质量就业”，关键在于城市温度与规则精度 随着数字工具迭代与无障碍理念普及，听障群体在服务业中的岗位空间仍将扩大。未来竞争不只在“速度”，更在“稳定性与公平性”：让听障骑手获得与其付出相匹配的评价与收入，让管理者在可控成本内完成包容用工，让用户在清晰预期下获得可靠服务。 可以预期的是，行业对精细化治理需求将持续增强：社区楼宇信息标准化、用户端提示习惯的养成、公共场所无障碍标识完善，都会直接影响配送效率与服务体验。若能把分散在个体和站点层面的经验沉淀为标准，把“理解”落实为可执行的规则，新就业形态将更有能力承接更多元的劳动者，实现更广覆盖的就业促进。
刘一飞在风雪中比出的“6”字手势，不只是单笔收入的记录，也是一种回应偏见的表达。当技术缩小沟通鸿沟、制度补上支持短板，“无声者”也能更稳定地工作与生活。这既关乎权利保障，也关乎一座城市对普通劳动者的尊重与照顾。