问题——办事体验有所提升，但背后仍有结构性矛盾亟待破解。近年来，随着项目招引和建设加快推进，日照高新区政务服务事项专业性更强、跨部门协同环节增多。尽管辖区办事群众总量相对不高，但投资项目建设、企业准入、住房保障等领域需求集中，窗口工作量呈现“冷热不均”。部分窗口高频事项叠加、人员压力明显，个别窗口事项相对分散、能力利用不足，容易出现排队等待、咨询多头、衔接断点等情况，影响办理效率和企业群众体验。 原因——事项多、链条长、专业壁垒叠加，是“忙闲不均”的关键因素。一方面，政务服务事项来源分散，涉及经发、住建、交通、社事等多个部门，业务标准、系统入口、审核要点不一致，窗口人员长期“各管一摊”容易固化为专业壁垒。另一方面，项目建设类事项环节多、节点紧，对材料清单、并联流程、联合验收等要求更高，一旦出现人员缺位或交接不顺，就可能导致企业“反复问、来回跑”。同时，传统窗口管理以单项业务培养为主，难以满足跨部门通办、连续受理的现实需求。 影响——改革指向营商环境服务能力，落点在企业群众的确定性预期。对企业而言，审批服务是否清晰、可预期，直接关系项目开工节奏和经营成本；对群众而言，窗口服务是否连续、专业，关系获得感与信任度。能力不足或衔接不畅，往往带来材料重复提交、咨询成本上升，甚至影响政策落地效果。反过来，一旦做到“一次问清、一次办成、有人兜底”，改革红利就能更充分释放，为招商引资、项目推进和民生服务提供更稳定支撑。 对策——以“全员AB角”为抓手，推动从“分工办理”向“协同通办”转型。日照高新区行政审批服务部门围绕企业群众最关心的“怎么办、何时办完”，把改革切入点放在能力结构重塑上：对派驻部门事项进行系统梳理，形成274项政务服务事项清单，明确窗口人员从“专科型”向“全科型”转变路径，推动在“综合二窗”等重点区域建立“全员AB角”服务模式，实现人员可替补、业务不断档、服务更顺畅。 为打通能力壁垒，当地同步完善训练与保障体系。其一，常态化开展“晨学礼仪、夕研业务”，将指引规范、服务用语和业务要点纳入日常训练，通过轮讲轮训、案例拆解提升政策理解和流程把控能力。其二，建立“总值班长+值班长”双岗联动机制，强化现场统筹协调与应急处置，减少人员调整或系统异常带来的服务波动，确保问题快速响应、及时闭环。其三，打破部门界限实行统一管理考核，将通办能力、学习成效和服务质效与绩效挂钩，形成“能者多劳、优者多得”的激励约束，让“一专多能”从口号变为可衡量、可持续的工作常态。 在一线运行中，改革成效通过具体场景逐步显现。企业办理食品经营许可时，从进门引导到窗口受理，各环节人员能够准确说明流程、提示注意事项，减少等待和反复咨询；群众咨询公租房政策时，A角不在岗由B角及时接续，提供标准化材料模板和后续跟进渠道，提升办事便利度。通过实战化培训和现场问答式演练，窗口人员对联合验收、交叉环节衔接、系统故障应急等关键问题的把握更扎实，推动服务从“能答复”向“能受理、能办结”延伸。 前景——以机制创新优化服务供给，下一步关键在于巩固标准、扩大覆盖、强化数字赋能。按照改革思路，日照高新区计划在重点窗口探索“叫号抢单”等方式，继续激活队伍活力，提高资源配置效率。从更长远看，“全员AB角”不仅是人员互补，更是一项涵盖流程标准化、服务清单化、能力模块化的系统工程。随着事项颗粒度更细、培训更贴近实务、考核更注重结果，窗口服务有望在高峰期保持稳定供给，在复杂事项上提供更强支撑，为项目审批提速、企业办事减负和民生服务提质提供更有力的制度保障。
日照高新区的改革实践表明，优化政务服务不仅靠流程优化，更要把能力建设落到人。通过系统化培训、科学管理和有效激励，可以把分散的专业力量整合为稳定的服务合力，让窗口工作人员更好承担起企业和群众的“全能助手”角色。这种从“专科”到“全科”的转变，反映了以人民为中心的工作导向，也为其他地区深化政务服务改革提供了可参考的路径。