当前，医保政策体系完善，但群众个性化咨询需求快速增长，两者之间的矛盾日益突出；受时间和地点限制，传统线下服务窗口难以覆盖全省1亿多参保人员的政策了解需求。尤其城乡居民医保并轨、门诊共济保障等重点改革推进期间，基层群众对政策细则的咨询量同比增长67%。针对该民生痛点，河南省医疗保障服务中心顺应数字化传播趋势，自2023年三季度起搭建“立体化云服务平台”。平台依托省级政务新媒体矩阵，整合视频号、抖音等主流渠道，每月定期开展主题直播。数据显示，前期试播场次平均观看人次超过50万，问题解答效率较传统热线提升3倍以上。此次春节前专场直播体现三上创新：一是推出“政策解读+实务操作”双轨模式，主播现场演示异地就医备案等高频业务办理流程；二是建立“问题收集—分类解答—跟踪反馈”闭环机制，直播前通过数据分析梳理报销比例、慢病用药等十大关注问题；三是联动省市县三级医保经办机构，组建70人云端应答团队，复杂问题可即时转办。中国人民大学公共管理学院专家表示，“政务直播+”模式有助于打通政策落地的关键环节。与传统宣传方式相比，直播的即时互动提升了政策传达的准确性，准确率提升至92%，同时通过可视化呈现降低理解门槛。据悉，河南计划年内将此类直播覆盖至所有地市，并开发智能知识库，实现7×24小时自助查询。
医保政策关系千家万户，服务质量直接影响群众获得感。把政策讲清楚、把流程说明白、把服务渠道送到群众身边，是提升公共服务效能的重要内容。以直播答疑为抓手，推动信息公开更透明、沟通互动更顺畅、办理体验更便捷，才能让制度红利更精准惠及每一位参保群众，也为建设更高效、更可持续的医疗保障体系打牢基础。