金融服务的最后一公里如何走得更稳更远？中国工商银行广州福路支行的探索给出了答案；该支行行长助理孙明艳在16年金融服务实践中深刻认识到，做好普惠金融的关键在于真正沉下去，摸清企业需求，用心为市场主体解决实际问题。 问题导向推动改革破局 普惠金融直面千千万万小微企业，是金融服务实体经济的最后一公里，也是基层支行最能发挥网点多、客户广优势的战场。然而，普惠业务下沉改革并非易事。支行面临的首要难题是基层员工对普惠业务认知模糊，部分从业多年的老员工甚至存在畏难情绪，认为业务琐碎、流程复杂、风险难把控，难以适应全新的业务模式。这种认知障碍直接制约了普惠业务的有效推进。 系统方案破解能力短板 面对这个现实困境，广州福路支行没有简单地做减法、精简流程，而是创新性地为网点做加法。支行从客服、个人金融、公司业务等全序列统筹抽调20名员工，充实到普惠团队，既补充了一线服务力量，又定向培养了普惠业务专业人才，为全员拓客搭建了坚实的人员支撑。 为了提升全员业务素质，支行牵头编制统一、标准化的培训资料与考试题库，对全辖网点员工开展为期两个月的系统性专项培训。从基础产品逻辑、业务办理流程，到政策要点、合规要求，逐一讲清讲透，确保每位参与业务的员工专业基础知识全部过关。 理论培训之外，支行创新开展场景化模拟演练，筛选真实的小微企业案例，随机抽取营销人员进行现场模拟，完整还原从客户需求问询、产品匹配介绍，到异议解答、资料收集的全流程。一位从业多年的客户经理初次演练时因紧张语速卡顿，但经过多轮一对一指导和反复演练后，不仅能流畅对接客户，还能主动挖掘客户潜在资金需求，业务手感与服务信心彻底被激活。 风险防控筑牢业务底线 风险防控是普惠业务的生命线。支行配置了一名具有15年信贷经验的专业人员专职审查线上业务，为每笔交易筑牢防线。客户经理逐步摆脱经验判断，形成标准化研判习惯，实现了高效服务与风险底线的兼顾，业务开展更加从容。 全员营销激发组织活力 支行坚持推行销售类员工全员营销、滚动覆盖、分批突破模式。按梯队推进覆盖，优先完成网点负责人、核心销售人员覆盖，再延伸至其他人员参与。通过面对面辅导、梳理思路，普惠条线客户经理协同筛选台账、联合走访，对长期无储备人员落实多对一帮扶，以实战带教破除畏难情绪。经过两个季度集中攻坚，支行营销人员全部实现零的突破。 同时，支行联合结算专业和个金专业针对高价值客户开展普惠业务全视图摸底，制定存量客户深挖精拓计划。普惠条线联合网点每周上门拜访存量客户不少于三户，按周通报营销进度，分阶段实现优质客群与基础客群的营销全覆盖。当年支行普惠客户75%来源于存量客户渗透，客户基础继续夯实，客户粘性大幅提高。 改革成效大幅提升 改革诸多举措落地一年多，支行普惠贷款增量排名分行第一。员工从最初的不敢做、不会做，转变为主动做、擅长做，老支行焕发了全新活力。这充分说明，系统化的改革方案和科学化的推进机制，能够有效激发基层金融机构的内生动力。
普惠金融的价值不仅体现在数据增长，更在于将资源精准配置到最需要的地方。当金融服务真正深入经营一线，才能为实体经济注入持久动力。这不仅考验银行的执行力，更体现金融机构的责任担当。