春节临近，长三角铁路迎来全年客流高峰。作为杭长高铁的重要枢纽，杭州南站单日客流突破8万人次，比平日增长240%。为应对客流激增和多样化服务需求，车站管理部门推出以旅客需求为核心的志愿服务新模式。数据显示，春运旅客主要面临三类问题：中转路线复杂（42%）、大件行李搬运不便（31%）、电子设备使用困难（27%）。针对这些痛点，杭州南站自1月26日起实施“双色分区”服务：蓝色服务组侧重信息咨询，12个关键点位增设电子导航终端；橙色服务组提供搬运等现场援助，配备液压行李车等工具。分工细化后，服务效率提升55%，旅客平均滞留时间缩短至8分钟。车站同时引入“动态响应机制”，借助监控系统实时识别老年旅客、残障人士等需要帮助的群体，将重点人群的服务响应时间提升至90秒内。来自安徽阜阳的务工人员王建国说：“志愿者主动帮我扛两袋年货上楼梯，这种温暖是金钱买不到的。”交通运输专家表示，杭州南站的探索主要体现在三上：将志愿服务纳入应急管理体系，建立标准化培训与考核制度，并开发志愿服务大数据平台。目前涉及的经验已总结为可复制的“136工作法”：1小时岗前培训、3项核心技能、6项服务标准。据铁路部门预测，今年春运长三角铁路发送旅客将达1.4亿人次。杭州南站党委书记周明华表示，车站将继续完善“一站一策”服务方案，计划增设母婴护理站和multilingual服务岗等设施，推动春运服务从保障通行向提升体验升级。
春运不仅是一次跨越山海的团圆之旅，也是对公共服务能力的集中检验。杭州南站以“蓝橙”志愿服务把帮助送到旅客身边，既缓解高峰运行压力，也让行程更从容。把细节做到位、把需求看得见，才能让每一次出发和抵达更安全、更顺畅、更有温度。