问题 近日，一位老年客户到工商银行扬州分行高邮海潮支行打印银行卡交易明细，却被密集的账单搞得一头雾水；工作人员逐条核对后发现，账单中连续出现11笔来自某线上平台的保险扣费。客户说这些扣款并非自己的意愿，之前多次联系平台要求退款都没有结果，现既焦虑又无奈。这种"能看到钱被扣了——却说不清为什么——想退款还很难"的情况，在老年人中相当普遍。 原因 一上，线上消费与金融服务紧密结合，不少平台营销、开通、续费等环节设置"默认勾选""自动续费""捆绑授权"等陷阱，用户特别是老年人很容易在没有充分理解规则的情况下完成授权，之后就陷入持续扣费的循环。另一上，老年人对智能手机操作、应用下载、授权管理、扣费提醒等机制不太熟悉，难以及时发现"自动扣费"或准确找到扣款来源。一旦需要通过平台客服解决问题，沟通成本高、举证困难，维权之路往往被堵得死死的。此外，交易明细里专业术语太多，扣款主体的名称也不够清楚，这些都会增加识别难度，加重心理压力。 影响 从个人角度看，非自主扣费直接挤占了老年人本就有限的生活资金，容易引发焦虑和无助感，甚至让他们对数字支付和线上服务产生不信任，形成"不会用、不敢用"的心理障碍。从社会角度看，如果这类问题频繁出现，会破坏数字经济环境下的消费秩序和服务口碑，加剧"数字鸿沟"导致的公共服务不均衡，影响老年群体出行、就医、缴费等日常场景中的便利度和安全感。对金融机构来说，保护客户资金安全和消费权益，既是服务能力的体现，也是履行消费者权益保护责任的应有之义。 对策 在这个案例中，银行网点工作人员主动发现了异常扣费，并在客户授权下与平台沟通。面对平台的推诿，工作人员态度坚决，明确表示将依法向监管部门反映，最终促使平台为客户办理了全额退款。退款完成后，工作人员针对性地为客户讲解风险防范知识，重点包括正规下载渠道的识别、不点击陌生链接、定期检查自动扣费项目、及时关闭不必要的续费授权等，帮助客户掌握"看账单—辨来源—管授权—控风险"的基本方法。 业内人士认为，助老服务应该从"事后解难"扩展到"事前预防"。首先，银行要不断优化网点的适老化服务流程，在账单解读、扣费核验、授权排查等环节加强指引，让老年客户能够"听得懂、看得明、办得成"。其次，要加强金融消费者教育，针对自动续费、免密支付、陌生链接、社交软件诱导等常见风险，开展经常性、针对性的提示。再次，要推动多方协作：平台应该完善开通和续费提醒、退款通道和人工客服机制，做到规则透明、提示充分、退订便捷；主管部门和行业组织可以通过发布标准化指引和典型案例，推动线上消费更加规范、纠纷处理更加高效。 前景 随着移动支付和线上服务的普及，老年群体的数字参与度会不断提升。关键是能否在便利与安全之间找到平衡点，这取决于能否把"技术友好"转化为"服务可达"。工行扬州分行近年来打造了"智慧助老"志愿服务品牌，从网点厅堂延伸到基层社区，通过面对面、手把手的方式教老年人使用手机银行、线上缴费、预约就医等功能，同时开展风险提示，反映了金融机构在弥合数字鸿沟上的积极尝试。未来，随着适老化改造、消费者教育和平台治理的推进，老年群体在数字场景中的支付安全和权益保障有望得到更系统的保障，金融服务的温度也将体现在更多看得见、摸得着的细节中。
这起看似普通的服务案例，实则是数字化时代金融服务温度的重要体现。当科技发展不断重塑生活方式时，如何让银发群体共享发展成果，既考验着服务机构的专业能力，更衡量着社会的文明程度。银行网点里的一次耐心讲解、社区课堂中的一场反诈宣传，这些点滴努力正在编织起守护老年金融安全的防护网，也为应对人口老龄化社会挑战积累了宝贵经验。