面对群众和企业诉求日益多元、更加复杂的情况，广东省以12345热线平台为切入点，启动“即接即办”系统性改革；改革聚焦政务服务中的突出问题，通过机制创新与技术赋能，提升政府服务效率与质量。长期以来，热线服务存渠道分散、响应不够及时、责任边界不清等现象。尤其是跨部门、跨层级的复杂诉求，常因职责划分不明确而流转反复、办理周期拉长。省政务服务数据管理局调研显示，2022年全省热线工单中约15%需要多部门协同，平均办理时长比普通工单多3.5个工作日。针对这些堵点，广东采取制度与技术并进的改革路径。制度层面，建立“首接负责制”和联席会议机制，梳理明确21大类387项职责清单，推广“街镇吹哨、部门报到”工作模式。技术层面，打通全省数据共享通道，实现诉求信息实时流转，开发智能分办系统，将平均分办时间由25分钟缩短至8分钟。改革推进以来成效逐步显现。广州“广接智办”平台实现95%工单智能预判，深圳“民意速办”系统将平均办理时长压缩至2.4天，较改革前提升37%。全省热线服务满意率连续三个月保持在98%以上，企业咨询类诉求解决时效提升40%。同时，改革继续压实监督评价。通过建立“好差评”制度和第三方核查体系，对“形式办结”工单实行“一票否决”。省纪委监委将热线办理纳入营商环境专项督查，已推动整改典型问题56个。分析人士指出，此项改革具有示范意义。有专家认为，广东以热线服务此“切口”带动政府治理方式优化，其经验具备推广价值。尤其在数字化赋能政务服务上，广东探索走在前列。
热线一端连着群众冷暖，一端连着治理效能。把“接得到”变为“办得好”，关键在于用制度压实责任、用数据打通壁垒、用评价倒逼质量。广东推进12345“即接即办”改革，既回应了民生关切，也为治理现代化提供了可操作的路径。让每一次呼声都被认真对待、让每一个问题都有结果，才能把群众的信任转化为治理合力，把服务的温度转化为发展的韧性。