农银人寿报的“解心结续保障”这个案例，在2026年金融消保与服务创新的评选中拿了大奖。这次活动是由中国金融传媒股份有限公司搞的，就是想把2025年做得好的典型经验给找出来。农银人寿能入选，不光是因为业务做得专业、服务有温度、效果还显著，更是因为大家都认可他们这几年在保护消费者权益上的工作。 他们报的这个案例主要是讲2025年处理的一起“代理退保”的麻烦事儿。当时客户被外面的人给忽悠了，想退保。农银人寿就用了很专业、也很有温情的办法去处理，最后把投诉给扭转过来了。既保住了客户该有的保障，也给其他公司处理这类纠纷提供了可以照着做的经验。 其实这成绩不是天上掉下来的，而是因为他们一直把消费者权益保护这件事放在了公司发展的最核心位置。你看他们那个2025年的消保报告就知道了，从董事会到管理层都在管这事。他们不仅制度建得完善，还用了很多科技手段去让服务变得更方便。 比如在制度方面，2025年光个人信息保护、销售回溯、纠纷化解这几块就弄了30个新规定或者修订了旧规定。他们还搞了96个消保审计项目来盯着落实情况。董事长这些高管也不是光在办公室里签字，他们还亲自去参加了“睛彩领路人”的助盲活动。 科技方面的投入更是让金融服务更高效了。C端平台全面升级以后，60多个保单服务功能都能在网上办了。理赔系统也变智能了，有68.32%的理赔是自动处理的。2025年一年总共办了32.98万件理赔案、给了14.05亿元保险金。平均每个案子赔下来只要1.12天，小金额的更快只要0.53天，而且99.95%的案子都能在5天内办完。 服务端也是做得特别好。2025年全年接了48.16万次客户咨询、回访了97.93万人次、办了62.45万人次保全服务。电话接通率99.53%，柜面满意度一直是100%。 针对老年人或者残障人士这种特殊群体，他们在柜台专门设了爱心窗口，还准备了盲文有声的手册。一共提供了1313次理赔关爱服务，涉及到的保额有1.2亿元。 宣教这块做得也很到位。他们搞了3470次“五进入”活动、4281次主题活动、发布了1790次风险提示、针对特殊群体做了2926次专门宣传。“消保直播间”单场浏览量过了5万次。全年所有宣教活动加起来触及了6052万消费者。 公司还特别推出了68款面向“三农”和新市民的普惠型产品。“金穗鑫玺终身寿险（分红型）”还拿了奖呢。 这次拿奖是对他们过去工作的肯定，也是个新起点。以后他们还是要坚持“客户至上”的理念，把“以客户为中心”做得更彻底。用科技提高效率、用人文关怀送温暖、用多元创新筑起防线来提升工作水平。