一、问题背景：传统保险服务模式制约民众获得感 长期以来，保险服务高度依赖线下柜面，客户办理投保、保单变更、理赔申请等业务，往往需要亲赴网点，耗费大量时间与精力；对工作繁忙的上班族、行动不便的老年人以及分布分散的新就业群体来说，这个模式形成了明显的服务壁垒。此外，理赔周期长、材料繁琐等问题长期困扰消费者，削弱了社会公众对保险保障的信任与依赖。如何以技术手段破解上述痛点，成为保险行业推进民生服务的核心命题。 二、原因分析：数字经济浪潮催生服务模式深层变革 近年来，数字经济加速渗透各行各业，金融与科技的深度融合为保险服务转型提供了坚实的技术基础。大数据分析、图像识别、智能审核等技术的成熟应用，使得保险业务的线上化、自动化成为可能。与此同时，国家持续推进普惠金融战略，明确要求金融机构提升服务可及性，切实增强人民群众的金融获得感。在政策引导与技术驱动的双重作用下，保险机构加快推进数字化转型，以服务模式创新回应民众需求，已成为行业发展的必然方向。 三、核心举措：全流程数字化重塑服务体验 中意人寿江苏省分公司以"掌上中意"移动端平台为核心载体，系统推进保险服务数字化升级。 在投保环节，客户可通过手机端自主浏览产品、定制方案并完成全流程投保，彻底告别线下排队等候。数据显示，2025年该分公司线上投保占比已达96.57%，标志着数字化投保模式在江苏市场实现了高度普及。 在保单服务环节，保单查询、信息变更等业务均已实现线上即时办理，服务时效从原先的数个工作日压缩至实时生效，线上保全业务使用率达96.40%。"数据多跑路、群众零跑腿"不再是口号，而是切实落地的服务新常态。 在理赔环节，公司构建起以智能技术为支撑的快速理赔体系。小额案件实现"闪赔闪付"，复杂案件借助智能辅助系统大幅缩短处理周期。2025年，该分公司线上理赔率达98.40%，平均理赔时效仅为1.19天，有效保障了客户在意外与疾病发生时能够及时获得赔付，切实发挥了保险的社会稳定器功能。 四、影响评估：普惠导向彰显金融服务社会责任 值得关注的是，该分公司在推进数字化转型的同时，并未忽视特殊群体的服务需求。 针对老年客户面临的"数字鸿沟"问题，平台专门推出适老化版本，通过放大字体、简化操作流程等方式，帮助老年用户平等享受数字服务便利。与此同时，公司引入视频客服功能，客户可一键连线真人客服进行实时沟通，2025年全年累计服务超3181人次，在线上渠道中保留了不可或缺的人文温度。 此外，公司将服务触角延伸至货车司机、外卖配送员等新就业群体，主动开展保险知识普及与金融风险防范教育，有针对性地提升这一群体的金融素养与自我保护能力。上述举措表明，数字金融的价值不仅在于效率提升，更在于通过技术手段弥合服务鸿沟，推动金融资源向更广泛的社会群体覆盖。 五、前景展望：保险服务向"保障+健康管理"生态延伸 在夯实基础服务的同时，该分公司积极探索"保险+健康管理"融合模式，在移动端平台嵌入线上问诊功能，客户可全天候连线医生获取健康咨询，将保险服务的价值链条从事后赔付向事前预防延伸，初步构建起"风险保障与健康守护"一体化的服务生态。 业内人士认为，随着数字技术持续迭代升级，保险服务的边界将继续拓展，从单一的风险补偿功能向综合性民生保障平台演进，有望在更大范围内提升社会公众的安全感与幸福感。
数字化不是目的，提升民生保障的可得性与安全感才是落点。保险服务从柜面走向掌端，从理赔补偿延伸到健康管理，折射出金融供给侧围绕人民需求进行结构性调整的方向。把技术进步转化为普惠成果，既要跑出效率，也要守住温度与底线，才能让数字金融真正成为触手可及的民生"安全网"。