1月12日13时许,济青高铁曲阜东站微善服务台接到G1567次列车长紧急求助信息。
一名乘坐16号商务车厢的旅客因背部及腰部术后尚在康复期,身体状况特殊,亟需在该站下车并由专业医疗力量接应转运。
这一突发情况,对车站应急响应能力和服务保障水平提出了考验。
接到求助信号后,车站工作人员迅速启动重点旅客服务预案。
微善服务台当值人员第一时间将旅客具体情况、所处车厢位置、身体状态等关键信息向值班站长进行详细汇报,确保信息传递准确无误。
与此同时,工作人员兵分两路展开行动:一路人员立即拨通120急救中心电话,将车站站前广场准确方位、列车预计到站时间、旅客病情特征等要素逐一告知,为救护车提前抵达争取时间;另一路人员则与列车长建立持续沟通机制,实时跟踪旅客在途状态,做好信息互通。
在指挥调度环节,值班站长亲自带队,安排服务队员陈鲁洁准备好专用爱心轮椅,提前赶赴站台指定位置布防。
根据列车运行图精确计算,工作人员在列车进站前已守候在16号车厢预计停靠点,将等待时间压缩至最短。
列车平稳停靠后,站车两支队伍立即形成合力,以专业手法协助旅客从座位转移至轮椅。
整个过程中,工作人员始终保持动作轻缓,密切观察旅客面部表情和身体反应,通过轻声交流缓解其紧张情绪,充分展现了人性化服务理念。
在后续转运阶段,工作人员全程护送旅客经由车站无障碍通道前往站前广场。
这一通道设计充分考虑了特殊群体出行需求,坡度平缓、路面平整,有效避免了二次颠簸对术后旅客的不利影响。
抵达站前广场后,车站工作人员与医护人员完成无缝对接,合力将旅客稳妥转移至救护车担架。
临别之际,旅客及家属对铁路部门的周到服务表示由衷感谢。
这起成功救助案例的背后,折射出铁路客运服务体系的深刻变革。
近年来,铁路部门持续完善重点旅客服务机制,建立了涵盖信息收集、预案启动、现场处置、后续跟踪的全链条保障流程。
曲阜东站设立的微善服务台,正是这一理念的具体实践,通过前置服务窗口、优化响应流程、强化部门协作,将被动应对转变为主动保障。
从更宏观层面审视,此类服务创新体现了铁路运输从单纯强调运力保障向注重服务品质的战略转型。
无障碍设施的持续完善、应急预案的不断优化、服务人员专业素养的稳步提升,共同构建起更加包容、更有温度的出行环境。
特别是在老龄化社会加速到来的背景下,针对特殊群体的精准服务不仅是社会责任的体现,更是提升公共服务水平的必然要求。
一次看似普通的护送转运，背后折射的是公共服务从“能走”到“走得稳、走得安心”的升级逻辑。
交通枢纽连接着千家万户的出行，也连接着病患救治的时效与希望。
把每一次求助都当作检验机制的机会，把每一处细节都落实为可执行的标准，才能让“安全、便捷、温暖”的出行体验真正落到实处。