问题——超大城市治理需求升级与高频民生诉求叠加，促使服务体系持续迭代。随着人口规模扩大、产业集聚加深和流动性增强，北京日常治理面临诉求量大、类型多、跨部门跨层级协同难等挑战。一些事项仍存办理链条较长、材料重复提交、政策兑现触达不均等问题；同时，外来及涉外人群在入境信息填报、退税、就医出行等环节，对多语种、全流程、可预期的公共服务提出更高要求。把这些“看得见、摸得着”的痛点系统梳理并纳入常态治理，成为提升治理现代化水平的重要抓手。 原因——治理逻辑从“被动响应”转向“主动预防”，数据与机制成为关键支撑。近年来，“北京12345”热线在诉求汇聚、问题发现、督办评估等发挥枢纽作用，推动治理从单点处置向系统改进延伸。但随着诉求结构变化、新业态新场景不断出现，仅靠人工经验和传统流程难以满足精细化治理需求。此外，公共数据共享、授权运营、质量标准和安全治理等制度供给仍需完善，数据资源向治理效能和产业动能转化的通道有待更打通。基于此，北京提出以党建引领的接诉即办改革为牵引，叠加审批制度改革、数据要素改革和涉外便利化改革，形成“机制优化+数智赋能+场景落地”的组合推进。 影响——民生体验、营商环境与国际化服务能力将同步提升。会议明确，“每月一题”将围绕业委会规范管理、社会保险服务等11个问题开展专项治理，并对治理成效开展“回头看”，通过再评估、再校准，推动从“解决一个问题”向“减少一类问题”转变。对市民而言，诉求办理将更规范、答复更精准，有望减少反复投诉和多头奔波；对企业而言，“一件事”集成办理和政策兑现效率提升，将进一步稳定预期、降低制度性交易成本；对城市整体而言，热线与政务大厅、政府网站、“京策”等协同服务增强，有利于形成更统一、可持续的公共服务供给体系，提升城市韧性与治理敏捷度。 对策——以制度化、集成化、数智化为主线推进改革落地。按照部署，北京将从四个层面持续发力： 一是深化接诉即办改革与热线能力建设。完善诉求答复与知识库动态更新、诉求分类处置等机制，推进新版诉求目录和标签体系，提高办理标准化、规范化水平；落实热线数智化发展行动计划，建设智能客服、智能座席、智能职场，研发“北京12345”智能体，打造民生智库并构建城市民情指数；同时扩展多语言服务功能，加强热线韧性建设，提升高峰期保障能力和突发事件应对能力。 二是推动政务服务体系整体优化。强化各级政务服务场所管理，发挥市级大厅带动作用，推进服务空间与功能体系优化；落实“高效办成一件事”重点事项清单，提升线下大厅“一件事”帮办能力；动态调整政务服务质效监测评价指标体系，开展常态化监测预警，形成“发现问题—预警纠偏—持续改进”的闭环。 三是加快政务服务数智化与政策服务升级。探索智能咨询、“边聊边办”等交互式服务，提升办事便利度；优化企业用户空间，持续做好企业“三送”服务；完善“京策”功能，推进政策兑现“直达快享”“免申即享”，让政策红利更快触达经营主体。 四是以数据要素改革支撑数智北京建设。编制“十五五”时期数智北京发展规划，落实数据要素综合试验区有关举措，深化智慧城市综合应用示范试点；提升数智北京创新中心运营服务能力，围绕数据创新、概念验证、评测验证、展示推广、创新孵化等业务形成支撑；出台政务数据共享管理办法，修订公共数据资源授权运营管理办法，推动形成一批高质量数据集，为公共治理与产业发展提供可靠数据底座；同时上线“京通”APP，强化统一入口功能，扩展城市码应用场景，探索建立以感知技术驱动的主动治理运行机制，打造全域覆盖的主动治理感知场景。 前景——区域协同与国际化服务将成为新增长点，治理更强调可评估、可持续。会议提出，在京津冀协同发展上，将探索行政许可结果互认清单管理，深化电子证照共享；深化京雄政务服务同城化，推动便民服务联动。这意味着跨区域办事壁垒有望进一步降低，公共服务“同标准、同体验”将逐步拓展至更多领域。面向国际化需求，北京将上线“入京通”，聚合外国人入境卡网上填报、离境退税“即买即退”等功能，实现“一站式、多语种、全场景”服务；同步打造“京通”涉外服务专区，提升国际版门户网站运营能力，并通过完善英文地图服务、加载景点购票与酒店预订、挂号就医等功能，提升外籍人士在京生活工作便利度。可以预期，随着“回头看”评估机制常态化和数据治理制度持续健全，北京政务服务将更注重结果导向的质量改进，形成更具可复制、可推广价值的超大城市治理经验。
这诸多改革举措说明了北京对政务服务与城市治理的系统性思考。从接诉即办到数智赋能，从政务大厅到“一网通办”，再到国际化服务，北京正加快构建更高效、智能、包容的治理体系。这既回应了市民和企业的现实需求，也契合超大城市治理现代化的内在要求。随着改革推进，北京将更提升治理能力，持续改善城市生活体验。