在北京这个超级城市，管好上千万市民的事儿，可不是件容易事儿。咱们朝阳区拿“接诉即办”做突破口，把那些打来的民生热线，变成了能感知社会的神经末梢，和给老百姓办事的快速通道，正在画一幅以人民为中心的新社会治理图景。 朝阳区医保局搞了个“雪琴热线”，这就挺好地说明了技术是怎么帮着服务升级的。这条以张雪琴局长名字命名的热线，从2021年正式弄起来之后，可不仅仅是接接电话。他们最早就用上了AI智能语音系统和5G视频咨询服务，让老百姓不光能听见工作人员说话，还能看见画面。 特别是外地来的参保人，生病住院遇到麻烦的时候打来电话，工作人员就能通过视频指导他们整理材料，还能帮着加急办理。以前可能要花一个月才能报销的医药费，现在有时候只要3天就能搞定。张雪琴就讲过一件事儿，有个外地的参保人突发重病，因为没备案垫了好多钱，急得不行给她打电话求助。最后通过视频指导材料整理和加急处理，这个事很快就办完了。 这样算下来，“雪琴热线”这五年一共帮了168万人次的忙。大家通过这个平台“不见面”办的实事超过了3万件。它还跟12345市民服务热线连在了一起，确保医保的问题第一时间就能有人接。有数据显示，这个热线吸附的率高达999.97‰，这其实就是“民呼我应”的具体体现。 除了技术用得好，机制创新也很关键。以前的“接诉即办”可能只是解决了眼前的问题，现在咱们要做到“未诉先办”，让问题根本解决掉。朝阳区来广营乡有个620路公交站要迁改的事儿就很典型。七千多户居民反映说车站离得太远，坐车要横穿六车道快速路太危险。 社区社工张琪没光是在电话里跟居民聊，她还在早高峰亲自去体验了一下。亲眼看到居民在车流中穿行的危险场景后，她意识到这“多走的500米”背后是大伙儿对安全的焦虑。这种深入的调研让一个简单的挪站诉求变成了关乎公共安全的大事儿。 后来社区党委牵头搞起来了治理模式的转变：一边通过楼门长和微信群广泛征求意见；一边开居民议事会让大家面对面商量。有位退休工程师还主动把专业建议画成了图。大家的意见充分汇聚起来后，新站点在2025年5月启用了。这个公交站南移的一小步，其实是社区治理从政府单方面发力气到老百姓有序参与、大家一起管的一大步。 朝阳区的探索告诉我们，“接诉即办”不是一个孤立的工作方法，而是带动整个社会治理系统性变化的引擎。这就要求咱们政府部门心里得有真心、耐心和匠心，把每一次办事当成是查找短板、优化政策流程的机会。通过设立“为民办实事”工作群等跨部门的机制，打破了部门之间的界限。 展望“十五五”时期的话，让老百姓感受到服务、夯实治理基础的要求会更明确。加强市民热线等平台的功能建设、推动线上线下一起治理的工作就变得更重要了。朝阳区拿“接诉即办”当抓手持续发力，正在把制度优势变成实实在在的治理效果。 这种做法不仅仅是解决了一个个具体问题，更重要的是培养了一种积极回应、负责到底的行政文化。也构建了一种政府主导和群众参与共同发力的良性互动生态。一条热线连着千家万户的冷暖感受；一次办结能看出治理体系到底好不好用。 从“雪琴热线”的智能高效到公交站迁改的共商共治这件事儿说明：当技术和机制一起使劲儿的时候；当政府管和老百姓参与两条路走的时候；“接诉即办”就能超越只解决一个案子的层面；变成疏通治理堵点、激发社会活力、画出共建共治共享好样子的强大力量。这既是提升大城市精细化管理水平的必须要求；也是推进中国式现代化在基层实践的具体表现；更是让发展成果更多更公平地惠及全体人民的温暖写照。 未来继续深化这项改革的话；一定会为写好大国治理的北京篇章贡献更多来自朝阳的智慧和经验。