问题—— 近年来，金融业务加速线上化、智能化，老年群体设备操作、信息辨识和风险防范上相对薄弱，缴费挂号、转账支付、账户管理等场景中常遇到“看不清、听不明、不会点”的困难。另外，电信网络诈骗手法更新更快，不法分子将老年人作为重点目标，诱导转账、虚假投资、冒充亲友等风险更为突出。如何让老年人既能享受数字金融的便利，又能守住资金安全，成为金融机构提升服务质量的重要课题。 原因—— 一上，数字化服务更强调自助操作与线上闭环，若界面设计、流程提示、身份核验等环节未充分考虑老年用户需求，容易形成新的“使用门槛”。另一方面，老年群体信息获取渠道、风险识别能力和应急处置经验上相对不足，面对“深度伪造”等新技术包装的骗局，更难分辨真伪。加之部分老年人行动不便，到店频次下降，与专业人员面对面沟通的机会减少，客观上增加了误操作和受骗风险。 影响—— 适老服务水平关系金融公平与民生获得感。服务不匹配会让老年客户对数字渠道产生抵触，影响基本金融需求的满足；风控不到位则可能造成财产损失，进而削弱社会信任与家庭稳定。反过来，如果以更清晰的流程、更贴近的触达、更严密的风控建立支持体系，不仅能提升老年群体的数字生活能力，也有助于金融机构在普惠金融、消费者权益保护等沉淀可复制的经验。 对策—— 围绕上述痛点，中信银行太原分行从硬件改造、服务延伸、数字产品适配与安全防护等上共同推进，探索构建覆盖网点、社区与家庭的适老服务网络。 在网点端，该行完善无障碍与便民设施，优化老年客户到店体验：设置便捷办理通道和低位柜台，降低办理难度；配备老花镜、急救箱、大字版业务指南等用品，提升可及性与安全性；通过人员与流程配置，让老年客户在咨询、填单、办理、离店等环节获得更明确的指引，减少等待与重复操作。 在服务端，针对行动不便及特殊需求群体，该行通过移动设备支持上门办理等方式延伸服务，保障基础金融服务不断档。同时，通过组织面向老年客户的互动活动，将安全用卡、理性理财、识诈防诈等内容融入日常沟通，在更易接受的场景中强化风险意识。该行还组织人员走进社区开展常态化宣教与辅导，围绕手机缴费、线上挂号等高频需求开展“手把手”教学，帮助老年群体逐步建立对数字服务的信心与能力。 在数字产品端，该行围绕“易看、易点、易懂”对手机银行进行适老化改造：突出常用功能入口，优化字体显示与操作路径，引入语音辅助等方式，减少复杂步骤带来的困扰。通过“把复杂留给系统、把简单交给用户”的思路，让老年客户在转账查询、生活缴费等场景中更顺畅地完成操作。 在安全端，该行依托风险监测与预警机制，对异常交易进行动态识别与提示，并结合人工核验、现场劝阻等措施，加强对可疑资金流转的拦截处置。通过“技术识别+人工把关”的双重防线，提升对老年群体高风险场景的保护力度，降低诈骗得逞概率，形成事前提醒、事中拦截、事后宣教的闭环管理。 前景—— 适老金融服务的关键不在单点优化，而在形成长期、可持续的体系供给。随着老龄化加深与数字技术持续演进，金融机构需要在产品设计上坚持适配，在渠道建设上推动线上线下协同，在风险治理上兼顾科技赋能与人文关怀。下一步，对应的探索有望在更大范围推广：一是推动服务标准化与流程可视化，降低老年人学习成本；二是加强与社区、养老机构、医疗服务点等场景联动，提高触达效率；三是针对新型诈骗持续更新风险提示与宣教内容，提升识别与应对能力。通过持续迭代，适老服务将从“能用”更走向“用得好、用得安心”。
适老化不是“降低标准”，而是让服务回到以人为本：让每一次办理更容易、每一次提醒更及时、每一道防线更牢靠。金融服务在效率与温度之间如何取得平衡，既考验机构治理能力，也体现社会文明程度。随着更多面向老年群体的细节改进落地见效，数字化进程将更具韧性与包容性，为建设老年友好型社会提供更扎实的金融支撑。