12345热线这个春节过得有点忙，电话那头可是连着“万家”呢。济南市决定，联合济南日报·爱济南搞个《我的家 在变化》栏目，把基层那些好办法和好点子拿出来晒一晒，把治理的劲儿转化成城市软实力。看着趵突泉里的水还在淌，花灯也亮了起来，2月24日这一年就这么过完了。 为了让市民心里暖和，济南市12345把群众的“冷暖”记在心里，坚持守着“泉城总客服”的位置，全天候在线、全方位服务。通过精细化的保障、科学化的调度还有多元化的联动，热线这就实现了服务“不打烊”，诉求也能“快处置”。这种有温度、有速度、有力度的服务，给泉城市民和外地游客扎了一道坚实的保护网。 节日里大家伙儿都守在岗位上，保证大家能随时说话。一共处理了8.91万件事，平均每天差不多0.9万件，里面当场解决的5.68万件占了一大半。为了保质保量，差不多200名工作人员没顾上家，主动去了除夕还有凌晨这些难啃的时间点值班。这儿虽然没团圆饭吃，可“民有所呼”的诚意是实打实的。 为了让服务更给力，12345仔细琢磨了热线的数据，先找承办单位商量事儿，还更新了知识库里的东西。针对外地游客的难处，专门开了绿色通道。腊月二十九有个外地游客把相机电池掉进了井里，急得不行。热线立马把天桥区政府和城管叫了过来，三下五除二帮游客把问题解决了。 大年初三又有游客反映水杯掉进趵突泉了。热线迅速联系上趵突泉园区的人，在线上就把事儿给办了。大家都夸泉城服务又热情又贴心。假期里收到了好多感谢电话和拜年的留言。有的市民给一直在岗的人送上祝福，外地游客说“泉城服务有温度、有情怀”。 精准服务这块儿也没落下。热线把每个专席的值班安排得妥妥当当，司法、公积金、社保这些重点专席全都在岗。不管是电波那头的温情还是春节的服务质量，都得拿尺子量量才行。热线用“精益求精”的态度盯着服务流程每一步：说话规不规范？处理快不快？能不能把话聊透？台账记没记好？ 用严要求守住底线，用高标准擦亮牌子。让每一通电话都能感受到暖阳般的专业和温暖。“满意答卷”变成了春节值守的标准配置。