2023年12月，辛女在天津河西区黄埔南路的清怡洗浴中心办理了一张1000元的预付卡，卡内余额还有800元。两年后，辛女才发现这家店早已关门歇业，电话也打不通。面对商家跑路的窘境，辛女便向天津12345政务服务便民热线反映了情况。到了2024年9月，河西区的相关部门回复她的是，“建议通过诉讼或仲裁等法律途径解决”。辛女觉得维权太难，索性就不再追究了。 然而事情在两年后迎来了转机。记者在调查时向河西区商务局询问这个案例时，工作人员透露：“这家店没跑路，只是搬了家。”新地址离原来的店就只有2公里多一点，还是在河西区境内。多亏了区商务局帮忙协调，辛女很快找到了商家的人。对方表示这张卡里的钱还能用，只不过得去新店消费。 虽然问题算是解决了，但背后的疑问却让人费解。消费者明明打了12345热线投诉，为什么没得到商家搬家的准确消息？河西区商务局给出的解释是：“这主要是因为预付费消费管理比较乱，信息流通又慢。” 按照规定，预付卡的投诉会按行业来分条线处理。比如居民生活服务类的案子就归商务局管。12345把工单派出去后，可能根本没派到区商务局手里，而是发到了别的部门。还有一种可能是，辛女打电话投诉那会儿，商务局那边的调查结果还没出来呢，所以信息没来得及反馈给她。