问题：电力服务关系千家万户，既要保障供电安全，也要满足群众对便捷高效服务的需求；在城市老旧小区、困难群体聚居区和电网改造区域，用电问题常与家庭矛盾、照护压力、产权纠纷交织，若处理不当可能引发投诉甚至安全隐患。 原因：部分社区房屋老旧、线路老化，存在漏电、私拉乱接等问题；电网改造需分段停电施工，若解释不足易引发误解；特殊群体因行动不便或信息不畅，在报装、过户等流程中更易遇到困难。这些问题看似是电费或停电纠纷，实则考验着服务的触达能力、现场处置和跨部门协作水平。 影响：基层服务的质量直接影响群众对公共服务的信任。黄石供电职工汤文辉的经历颇具代表性：他1984年入行，从巡线员做起，退伍后历任5个供电所所长，28年服务超25万客户。他坚持“把客户当家人”，通过上门沟通和隐患排查，化解了许多矛盾。 对策：汤文辉总结出“跑、看、想”工作法：主动走访社区、实地排查问题、综合技术与人情解决问题。 ——处理欠费纠纷时，他注重查清原因。2015年，某低保家庭电费异常引发矛盾，他坚持排查发现漏电隐患，解决后用户结清费用，家庭关系也得到缓和。 ——面对停电投诉，他提前沟通并帮扶困难家庭。2017年电网改造期间，他主动帮助照护瘫痪家属的居民，赢得信任后详细解释停电安排，成功化解矛盾。 ——解决报装难题时，他协调多方推进。曾为独居老人多次对接物业和产权方，补齐材料完成车库装表，全程反馈进度。 前景：随着电力保供能力提升，服务重点转向“用好电、少停电、办事快”。老旧小区改造、老龄化及新能源需求增长，要求基层服务结合“现场治理+数字赋能”：加强网格化走访和隐患排查，提升对特殊群体的服务；推广线上办电和智能监测，优化资源分配。同时，通过制度化培训推广“跑、看、想”方法，兼顾服务标准与人文关怀，持续提升群众满意度。
万家灯火的背后，是电网的可靠支撑和基层的细致服务。“把群众当家人”体现在多跑一步、多看一眼、多想一层的行动中。公共服务的温度，在于解决问题、消除风险、回应关切。将这种温度转化为常态，才能让民生保障更坚实、社会信任更深厚、城市运行更稳健。