消费维权这事，既连着老百姓的冷暖，也系着城市的面子。张家界的奇峰秀水虽然好看，但要让游客玩得安心，还得靠背后默默干活的“市监蓝”。咱们借着这次3·15国际消费者权益日，专门把镜头对准这些扎根在基层的身影。 红网时刻新闻记者覃宵给咱们带来了武陵源区市场监督管理局消保股股长卓伟的报道。卓伟这人总是守在旅游购物的一线，心里装着保护游客的事儿。她把自己的手机号印在所有的购物场所，游客一遇到纠纷，马上就能拨通她的“第一维权热线”。这一天天的坚守，把她变成了游客心中最可靠的“维权贴心人”。 卓伟手下管的旅游购物投诉特别多，所有的投诉都是她牵头去处理。为了让游客维权更方便，她干脆把手机号亮出来，24小时开着机。不管是节假日还是半夜三更，只要有人打电话来，她从来不推三阻四。2025年“五一”那会儿，有个河南来的游客在武陵源买特产被骗了，商家死活不退换。那游客情急之下就打了卓伟的电话。当时卓伟正在景区值班，她接到电话后不到10分钟就赶到了现场。她一边安抚人家的情绪，一边仔细查看商品、对比宣传话术。她把法律规定讲给商家听，指出来人家哪里做得不对。没到半小时，商家就乖乖把钱退了还给人家道了歉。 那位河南游客握着卓伟的手一个劲儿地谢：“我打个电话你立马就过来了，张家界这维权服务太贴心了！”这种情况在卓伟的工作里多得很。她总结了一套“耐心听、细核查、依法调、贴心跟”的调解法，认认真真处理每一个诉求。这一年下来，她一共牵头处理了120多起投诉，成功率高达99%。她不光帮游客拿回了80多万块钱的损失，也保住了景区的名声。 “每一个购物投诉背后，都是游客对我们的信任和期待。”这是卓伟的心里话。她心里清楚游客在外头人生地不熟的，遇到事儿肯定着急。所以她在调解纠纷的时候也会带上点温度。为了服务得更好，卓伟专门研究了那些旅游购物的法律条文和技巧，还摸清了店里卖的都是啥、卖多少钱。这样在调解的时候就能更有针对性。 面对老年人或者外地来的游客，卓伟说话会放慢点、讲得通俗点；要是碰上情绪特别激动的游客，她先安抚好人家的情绪再去解决问题。卓伟还搞了个“一对一跟进”的服务，已经解决了的投诉她还会打电话再问问看怎么样了。2025年她回访了游客之后发现满意度达到了99.2%。好多游客都说她处理问题既有力气又有温度。 卓伟不光会处理“后事”，还特别重视“事前预防”。她经常主动去辖区的所有店里逛逛，跟老板们聊聊天、宣传宣传法律知识，教他们怎么诚信做生意。她还根据平时调解时发现的共性问题整理了个消费警示出来，在店里贴出来或者印在宣传册上告诉游客怎么理性消费、别踩坑。 检查商品质量是她的日常功课。旅游购物维权这事专业性很强，卓伟一直很注重给自己充电。她系统地学了一堆法律法规和调解经验，成了全局里公认的“旅游购物维权能手”。她还经常跟同事们分享心得带他们一起提升服务能力。 靠着这股子扎实的劲头和突出的成绩，卓伟多次拿过“三等功”和“优秀公务员”的荣誉。这都是游客和群众对她工作的认可。 这些年卓伟一直守在旅游购物维权的一线，把游客心里的难处放在首位。她把手机号亮出来、处理问题又快又好、说话还挺温暖，守着每一位游客的合法权益。她干的都是些不起眼的小事儿，但却在平凡的岗位上默默付出。 这位来自武陵源区市场监督管理局消保股的覃宵同志的报道就讲到这儿。“以后我还得把游客的需求放在第一位，守好自己的岗位好好干活。”卓伟最后说道：“让每一位来武陵源的游客都能买得放心、游得安心，用心守护咱们张家界这块金字招牌。”