2022年，湖州12345热线拿了全国政务服务示范奖，这事在杭州第七届中国客户联络中心行业发展年会上宣布的。全国有三百多家单位报名，湖州热线就把这次活动的最佳政务服务示范单位奖杯给捧回了家。这个奖项背后，是很多努力和扎实的工作。今年以来，热线已经给老百姓解决了200多万件事。不管是邻里纠纷，还是道路积水，话务员们平均在15秒内接听电话，24小时内回访，72小时内就把事情给办妥了。每个问题都有回音，政府和市民的沟通就像是双向奔赴。湖州市政府通过这个机制升级了政务服务，把民意当成城市治理的“晴雨表”，让老百姓的期望不致落空。他们还引入第三方满意度评估，确保每个问题都解决到位。湖州市还通过闻风而动、接诉即办机制，让各部门协同合作。话务员把工单推送至部门协同平台后，平均办理时长缩短了30%。为了让老百姓满意，还推行“首席话务员”制度，让部门一把手直面群众答疑解难、限时整改。 这次在浙江举办的活动上，湖州市12345热线赢得了“2022年度最佳政务服务示范单位”的荣誉。全国共有三百多家单位报名角逐这个奖项，湖州热线历经资料评审、现场测评、第三方调研和机构推荐四大环节的“最严对标”，最终跻身十强，给浙江又添了一张“金名片”。今年以来，湖州12345热线已经累计受理群众诉求超过200万件次。从邻里纠纷到政策咨询，从道路积水到养老认证，话务员平均15秒内接听、24小时内回访、72小时内办结。他们用“接诉即办”的速度把问题清单变成满意清单。 在这次活动中，湖州市政府给老百姓交上了一份民生答卷。他们还构建了“闻风而动、接诉即办”机制：“民呼我应”——话务员同步推送工单至部门协同平台后平均办理时长缩短了30%；“民呼我为”——推行“首席话务员”制度；“民评我改”——引入第三方满意度评估，办理结果由群众打分。通过这个机制升级和机制创新，一条热线把政府和市民联系在一起，让社情民意不再沉睡。